De teloorgang van het HEMA-gevoel

Het personeel van HEMA, altijd geroemd vanwege zijn grote loyaliteit, heeft het helemaal gehad met de baas. Ruim 550 klachten noteerde FNV Bondgenoten de afgelopen weken van medewerkers die het gevoel hebben dat zij worden weggepest, om vervolgens collega’s van vijftien, zestien jaar in te zetten. Ook de klanten laten zich niet onbetuigd

Ze stonden er bij onderzoeksbureau Effectory ook even van te kijken: warenhuisketen HEMA drong dit jaar moeiteloos door tot de selecte groep van vijftig genomineerden voor de Beste Werkgever Awards, die op 9 septemberworden uitgereikt. Helemaal onverwacht kon het niet zijn; al in 2008 sleepte HEMA een award in de wacht door als grootste stijger op de lijst terecht te komen.Maar juist dit jaar klaagde het personeel steen en been over de hoge werkdruk, opende FNV Bondgenoten een speciaal klachtenmeldpunt en was er ophef over het voornemen van een aantal vestigingen in het noorden van het land om de manager voortaan te laten bepalen of een zieke medewerker wel weer aan de slag kan.

Bij Effectory hoeven ze niet naar een verklaring te zoeken. Het onderzoeksbureauregistreert slechts de resultaten van een onderzoek onder driehonderd willekeurig gekozen HEMA-medewerkers. En die gaven hun werkgever prima cijfers op punten als interne communicatie, arbeidsomstandigheden en werkdruk. De bereidheid om aan het onderzoek mee te doen, lag zelfs hoger dan gemiddeld bij andere bedrijven met een vergelijkbare omvang.

Henk van der Ploeg van FNV Bondgenoten kan er niet van onder de indruk raken. “Die awards zijn een commercieelverhaal. Ze hebben nog nooit aan de vakbeweging gevraagd welke werkgever een award zou moeten krijgen.

Het staat allemaal ver weg van de werkelijkheid. Maar het zou echt een gotspe zijn als HEMA dit jaar een prijs zou krijgen voor haar personeelsbeleid.” Bij de vakbeweging maken ze zich ernstige zorgen over het grootwinkelbedrijf in het algemeen, waar ‘tot op het bot wordt bezuinigd’. Maar HEMA spant de kroon. Het meldpunt van FNV Bondgenoten noteerde de afgelopen weken ruim duizend klachten van klanten en HEMA-medewerkers, een ongekend hoog aantal, zegt de bond. De klanten melden lange wachttijden, rommel en te weinig personeel in de winkels. De werknemers klagen dat oudere, dus dure werknemers worden weggepest, de werkdruk is onacceptabel hoog en parttimers hebben geen inspraak meer in hun werkschema’s. Alles draait bij HEMA om poen, zeggen ze bij FNV Bondgenoten. Van der Ploeg somt in één zin de drie speerpunten op: “Ze willen met zo min mogelijk goedkoop en flexibel personeel werken.”


Alles draait om poen. Dat zal ongetwijfeld ook het motto zijn geweest van Leo Meyer en Arthur Isaac, toen zij op 4 november 1926 de eerste vestiging opendenvan de Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam, kortweg H.E.M.A., destijds nog met puntjes. Beide heren waren directeur-generaal van het toen al chique (de voertaal was er Frans) N.V. Magazijn De Bijenkorf en wilden met HEMA naar Amerikaans voorbeeld een prijsstunter in het leven roepen. In de hoofdstedelijke Kalverstraat, op een steenworp afstand van de Bijenkorf aan de Dam, kreeg de HEMA haar eerste filiaal. Binnen twee jaar waren er negen vestigingen bij gekomen.

Zoals de naam al aangaf, golden bij de HEMA eenheidsprijzen; alle als bulk ingeslagen producten werden uitsluitend te koop aangeboden tegen afgeronde bedragen, van dubbeltjes en kwartjes tot getallenin hele guldens. Een vaste huisregel is dat niet meer, maar bij tal van producten is nog altijd een voorkeur voor afgeronde eenheidsprijzen zichtbaar. Van begin af aan afficheerde HEMA zich nadrukkelijk als het warenhuis voor de gewone man en vrouw: je kon er van alles kopen dat appelleerde aan de dagelijkse behoeften, de kwaliteit was degelijk en de prijzen waren aantrekkelijk laag. HEMA was ‘de gewoonste zaak van de wereld’.

De vaste clientèle van de Bijenkorf en Maison de Bonneterie gruwde van die openlijke eenvoud. Tot halverwege de vorige eeuw gold voor de beter gesitueerden dat de afkorting HEMA stond voor ‘Hier Eet Men Afval’. De directie kon er niet mee zitten, want in succes was HEMA haar moeder allang voorbijgestreefd. Teerde HEMA in de beginjaren nog volledig op de Bijenkorf, al in de jaren dertig,mede dankzij de economische crisis, vloeide er meer geld van HEMA naar de holding dan van de Bijenkorf.


Het succes was ongetwijfeld voor een groot deel te danken aan de ongeremde inzet van het HEMA-personeel. De in hagelwit gestoken verkoopsters, zonder uitzondering ongehuwd, draaiden werkweken van 75 uur. Een huwelijk betekende einde dienstverband. Maar moestener nieuwe etalages worden ingericht, dan kwamen de verkoopsters daar op hun vrije zondag voor terug. Niet alleen klanten spraken liefkozend van een HEMA-gevoel, het personeel vergroeide volledig met het warenhuis.

Ook anno 2010 wil Hema zich positioneren als een typisch Hollands no-nonsensebedrijf. Het logo, een rood vlak met vier schreefloze witte hoofdletters, staat er symbool voor: geen frivoliteiten maar eenvoud, rechttoe-rechtaan, doe maar gewoon, da’s al gek genoeg. Voor de een staat die benadering voor typisch Hollandse degelijkheid, een ander herkent er slechts de vertrutting van de Nederlandse samenleving in. Youp van ’t Hek, nooit te beroerd om een merk om zeep te helpen, vertegenwoordigt die laatste stroming als hij sneert naar provincialen op bezoek in zijn woonplaats Amsterdam: ‘worstverkopende dames van de HEMA in Ommen’.

Toch valt moeilijk vol te houden dat HEMA niet met haar tijd meegaat. Het warenhuis beperkt zich allang niet meer tot de dagelijkse benodigdheden, maar biedt ook verzekeringen en online-cursussen aan. Meest in het oog springend is de jaarlijkse design-wedstrijd, waarbij veelal jonge ontwerpers de kans krijgen zich in de kijker te spelen met een nieuw HEMA-product. Maar: ook hier gelden de huisregels, zo blijkt uit het juryrapport van de winnaar van dit jaar, de zogeheten vrachtpatser, waarmee zwarespullen op de fiets kunnen worden vervoerd: “Robuust, eerlijk, praktisch, actueel en van een bijzondere eenvoud.”


HEMA is dan ook in veel opzichten nog dezelfde HEMA als die van de jaren dertig. Met één belangrijk verschil: het familiegevoel dat het personeel altijd zo lang aan het warenhuis heeft verbonden, vertoont grove barsten. Een jaar geleden openbaarden die zich voor het eerst, toen medewerkers in Groningen in een tot dan toe ongekend protest tegen de nieuwe werkroosters de straat op gingen. Het blijkt de opmaat tot landelijk gemor over hoge werkdruk, slechte interne communicatie en het gevoel te worden weggepest. Weg lijkt het HEMA-gevoel, dat er zo lang voor zorgde dat het personeel niet naar een andere werkkring taalde. Niet voor niets ligt de gemiddelde leeftijd van de HEMA-medewerker op 43 jaar en telt het gemiddelde dienstverband zeventien jaren.

Voor de oorzaak van die barsten in het HEMA-gevoel moeten we terug naar 2007, toen de Maxeda (Bijenkorf, Praxis, V&D en HEMA) de warenhuisketen in de verkoop zette. HEMA heeft op dat moment 10.000 werknemers in 336 filialen in Nederland, België, Duitsland en Luxemburg. Maxeda komt uiteindelijk tot overeenstemming met het Britse private equityfonds Lion Capital over een overname ter waarde van 1,3 miljard euro. Dat bedrag komt overeen met de jaaromzet van HEMA in 2006. Personeel en vakbonden vrezen direct dat Lion Capital slechts uit is op een hit and run: snel de boel flink saneren en dan met winst doorverkopen.

Maar Lion Capital, onder meer eigenaar van restaurantketen Wagamama, frisdrankproducent Orangina en Ad van Geloven (van de Mora snacks) gedraagt zich tot dusver niet als een typisch private equityfonds. Uiteraard speelt de economische crisis een rol, waardoor HEMA het afgelopen jaar een nettoverlies leed van 18,7 miljoen euro. Verkoop met winst is daardoor op dit moment uitgesloten. Maar daar komt bij dat Lion Capital vorig jaar tachtig miljoen euro in de winkelketen stak door een deel van de aandeelhouderslening om te zetten in eigen vermogen. Doorgaans doet een equityfonds dat met geleend geld. Dat zou erop kunnen duiden dat Lion Capital zijn leningsafspraken met de banken niet kan nakomen, maar dat wordt door de directie van HEMA ontkend. Feit is wel dat HEMA er zonder die injectie van tachtig miljoen echt slecht had voorgestaan. Desondanks neemt het aantal filialen toe. Vorig jaar kwamen er 49 – vooral kleinere – winkels bij in Nederland en België, onder meer op treinstations, en die groei wil HEMA constant houden.


Maar een combinatie van groei en krimp moet ergens gaan wringen, en dat gebeurt in het personeelsbestand. De sfeer is duidelijk harder geworden, de eigenaar wil de loonkosten drukken en de flexibiliteit van de medewerkers vergroten. Er moet op elk filiaal een vaste mix komen van veel goedkope jonge krachten en enkele dure oudere werknemers. Daarbij stuit Lion Capital echter op bestaande cao-afspraken. De vele oudere werknemers die al lang bij HEMA werken, hebben zowel financiële als arbeidsrechtelijke privileges waaraan niet zomaar getornd mag worden. De kerstgratificatie van vier procent, bijvoorbeeld, of de afspraak dat mensen alleen naar andere vestigingen kunnen worden overgeplaatst als zij daar zelf mee instemmen. Of de inspraak die parttimers hebben bij het vaststellen van de werkroosters.

Het valt niet mee om HEMA-medewerkers te vinden die met naam en toenaam over de ontstane situatie willen praten. Dat verbaast de vakbond niet; het gaat veelal om laag geschoold personeel dat makkelijk vervangbaar is. Het beeld dat uit gesprekken naar voren komt, is dit: ouder personeel moet worden vervangen door goedkope jonge krachten. Negentien jaar is al oud, de voorkeur gaat uit naar medewerkers van vijftien en zestien. Maar na drie flexcontracten is het afgelopen, want niemand krijgt nog een vast contract aangeboden. Zieken worden niet vervangen.

Schoonmaakfuncties, administratieve functies en logistieke functies worden geschrapt; het winkelpersoneel moet dat erbij gaan doen. “Het wordt een rommel in de winkel, maar ik zit achter de kassa en kan niet zomaar weg,” zegt een medewerkster. Werkende moeders konden in het verleden gemakkelijk vragen om op een bepaalde dag niet te worden ingeroosterd. Dat kan niet meer. “Je moet komen, anders noteren ze een vrije dag.” Oudere werknemers zeggen het gevoel te hebben dat zij door de hoge werkdruk worden weggepest. Terwijl juist zij, vanwege hun leeftijd en scholing, weinig kans maken op de arbeidsmarkt.


Daar kwam eerder dit jaar nog een brief bij van de directie van de noordelijke vestigingen, waarin werd aangekondigd dat de manager – en niet de arbo-arts – voortaan vaststelt of een zieke werknemer zijn eigen functie kan hervatten of ander werk kan aannemen. De HEMA-directie weersprak direct dat dit een landelijk initiatief was en zei dat de managers ‘verkeerde bewoordingen’ hadden gebruikt. Maar de geest was toch al uit de fles. Het HEMA-personeel, altijd geroemd vanwege de enorme loyaliteit, is het HEMA-gevoel helemaal kwijt.

De directie van HEMA doet geen moeite om de klachten te ontkennen, maar zegt dat er al jaren geleden afspraken zijn gemaakt over de flexibilisering en dat veel medewerkers gewoon nog aan de nieuwe werkwijze moeten wennen. Woordvoerster Judy op het Veld legt de schuld ook bij de tijdgeest: “Wij hebben te maken met verruimde openstellingen, ook op zondagen,en met veranderingen in de aanvoertijden vanwege milieuregelgeving en we willen het liefst buiten de openingstijden voorraden aanvullen om meer tijd voor de klanten te hebben. Ja, dat betekent dat we meer een beroep moeten doen op de flexibele opstelling van het winkelpersoneel. Ik begrijp best dat niemand staat te juichen als je bijvoorbeeld wordt ingeroosterd om de personeelstoiletten schoon te maken. Maar is het daarmee gerechtvaardigd om daar apart iemand voor in dienst te houden?”

FNV Bondgenoten bundelt alle klachten in een zwartboek, dat in de tweede week van september aan de directie van HEMA wordt aangeboden. De HEMA-directie zegt open te staan voor suggesties en wil de klachten uit het zwartboek vergelijken met een interne enqute die onlangs werd gehouden. Vakbondsman Henk van der Ploeg verwacht niet dat de koers zal veranderen. “Ze horen het, ze bagatelliseren het en daarna doen ze er niets mee. Het rendement staat voorop en zolang dat rendement er niet is, heb ik weinig hoop op verbetering. Ik vrees dat dit op korte termijn grote negatieve gevolgen heeft, zowel voor het personeel als voor de klanten van HEMA.”


Begin dit jaar stelden 20.000 klanten van HEMA ter gelegenheid van de opening van de vijfhonderdste vestiging (in Oosterbeek) hun favoriete topvijf samen.

De warme rookworst. Deze vettige, zoute worst wordt al sinds jaar en dag door Unilever gemaakt in de fabriek in Oss, waar ook Unox zijn rookworsten maakt, maar er is niemand bij HEMA die dat wil bevestigen.

Jip en Janneke-rompertjes. De creatie van Fiep Westendorp en Annie M.G. Schmidt siert de HEMA-mokken, kinderbubbels en tandenborstels, maar de rompertjes scoren het hoogst.

Lingerie. In dit geval een wat chiquer woord voor ondergoed.

Het damesvest. Geliefd door de combinatie van prijs en tijdloosheid.

De tompoes. Een mierzoet rechthoekig gebakje van bladerdeegplakken, gevuld met banketbakkersroom en gedecoreerd met roze (of rond Koninginnedag oranje) fondant.

Linda van Noort, bijna twaalf jaar in dienst van HEMA, assistent-filiaalmanager in Heemstede: “Het HEMA-gevoel, dat ken ik wel, ja. Ik heb het altijd een leuke winkel gevonden, ook om in te werken. De saamhorigheid is goed, de collega’s hebben veel voor elkaar over en het werk is veelzijdig. Je moet aanvullen, kassa draaien en mensen adviseren, bijvoorbeeld over de aankoop van gordijnstoffen. Dat de bond duizend klachten heeft gekregen, verbaast me wel een beetje. Maar ik kan het me ook voorstellen dat je klaagt, als je bepaalde privileges kwijtraakt. Dat speelt vooral in de grotere filialen. Kijk, dit is een kleine vestiging en wij hebben altijd al van alles zelf moeten doen – ook de personeelstoiletten schoonhouden. Dat hoort er allemaal bij. Hier speelt het dus allemaal wat minder. Ik heb natuurlijk wel signalen gehoord dat mensen ontevreden zijn met bepaalde ontwikkelingen, maar in principe waren dat altijd al de regels. Mensen moeten gewoon wat flexibeler zijn. Ja, het is strenger en harder geworden. Maar ik vind het toch vooral een kwestie van geven en nemen.”


Erik Hartman (23) werkt sinds vijf jaar op zaterdagen en in de vakanties in het filiaal in hartje Nijmegen: “Het salaris is zeker geen vetpot. Een zestienjarige verdient hier zo’n €2,50 per uur. Daar wordt ook best wel over geklaagd. Toch heb ik het hier altijd goed naar mijn zin gehad. Ik heb inderdaad gemerkt dat het allemaal anders is geworden sinds die investeringsmaatschappij eigenaar is. Er wordt meer op de cijfers gelet. De werkdruk is toegenomen, we moeten meer doen. De kantinejuffrouw is geschrapt, dat werk doen wij nu. En je rooster plannen is moeilijker geworden. Soms levert het ook wel onduidelijkheid op voor de klant, die langer in de rij moet staan. Maar je doet er weinig aan en je kunt het de leidinggevenden ook niet kwalijk nemen. Iedereen moet bezuinigen. Als goed gecommuniceerd wordt waarom het allemaal zo moet, dan heb ik er niet zo veel moeite mee. Nu ik ben afgestudeerd, ga ik op zoek naar een vaste baan. Nee, niet bij HEMA, ik ga iets heel anders doen.”

Een anonieme medewerkster op de website van FNV Bondgenoten: “De werkdruk is te hoog. Steeds minder personeel, meer werk. Je moet alle dagen beschikbaar zijn. Ik heb een 24-urencontract. Wil je een dag vrij, dan kost dat je een snipperdag – ook als je extra moet komen werken, ook als je veel uren in de plus staat. De vakantie is een probleem. Er moest geschoven worden, met als gevolg dat je niet gelijk met je partner vakantie hebt. Ergens anders werken? Waar dan? Je bent te oud en krijgt geen vast contract, als je al iets vindt waar ze je willen aannemen. Het is omdat we financieel wel moeten werken, anders stopte ik nu meteen. HEMA maakt misbruik van hun machtspositie. Ze weten ook wel dat we niet weg kunnen. Meer mensen worden ziek. Het wordt ze te veel. Inderdaad, ergens anders is het ook niet alles, maar daar werken ze tenminste wel elke week hun contracturen. Niet meer, niet minder. Die weten tenminste waar ze aan toe zijn. Wij nooit. Niet eens in de week waar we in zitten. Nee, ik ga al langere tijd niet graag meer naar mijn werk. Helaas moet ik wel.”

Dick Bosscher