Verzekerd?

Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn big business. Zelfstandigen betalen tot wel tien procent van hun inkomen aan premie. Verzekeraars sluiten dan ook graag zo’n aov’tje af. Op uitkeren zijn ze minder happig. ‘Zij hebben er belang bij om de boel te traineren. Je staat met 1-0 achter.’

Junior Collins is stukadoor; hij heeft een stucbedrijfje in Velserbroek. In 2002 sloot hij een arbeidsongeschiktheidsverzekering af bij De Goudse. Een jaar geleden kreeg hij last van zijn schouder. Sinds januari kan hij vanwege de pijn niet meer werken, en heeft hij geen inkomen meer. Hij deed een beroep op zijn verzekering, waarop De Goudse hem de verzekering in mei opzegde, omdat hij bij het afsluiten zijn medisch verleden zou hebben verzwegen.

Het ging om twee sportblessures uit de jaren negentig: een enkelblessure uit 1994, opgelopen bij het voetballen, en een elleboogblessure, van het tennissen. Als ze ervan hadden geweten, schreef De Goudse, hadden ze de verzekering niet afgesloten. De verzekering werd per direct opgezegd, de betaalde premies, ongeveer 25.000 euro, kreeg hij niet terug.

In juni werd bij Collins lymfklierkanker geconstateerd, de non-Hodgkin-variant. Bot en weefsel in zijn schouder waren aangetast. In afwachting van de behandeling zat hij thuis, voor een grote tv. Zijn vriendin ging naar haar werk, de kinderen waren naar school en de crèche. Het WK voetbal kwam, en Collins keek naar alle wedstrijden. Hij had veel pijn. Als het wedstrijdschema op de grond viel, moest iemand anders het voor hem oppakken.

Toen de chemokuren begonnen, had De Goudse de formaliteiten bijna afgerond. Hij kon vanaf mei geen beroep meer doen op zijn verzekering, maar formeel zou Collins pas per 31 oktober worden geroyeerd, schreven ze. Tot die tijd was hij nog premies verschuldigd, die hij kon voldoen met de bijgevoegde acceptgiro. Ze hoopten dat ze hem voldoende hadden geïnformeerd. Voor vragen kon hij bellen met de servicebalie.


Volgens verzekeraars kunnen zelfstandigen niet zonder een verzekering tegen arbeidsongeschiktheid; via alle mogelijke kanalen worden de zelfstandigen doordrongen van nut en noodzaak ervan. U bent nu wel lekker bezig, maar wat als er iets gebeurt? Wat als u ziek wordt of een ongeluk krijgt, wie zorgt er dan voor uw gezin, voor uw kinderen?

Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn lucratieve business, de verzekerden betalen tot wel tien procent van hun inkomen aan premie. Uitbetaling van zo’n verzekering is eveneens een kostbare zaak. Zoals elk commercieel bedrijf moet een verzekeraar op de kosten letten, naar de aard van het bedrijf wordt elk beroep op de verzekering kritisch bekeken.

Collega’s waarschuwden Collins voor arbeidsongeschiktheidsverzekeraars; je had er niets aan, zeiden ze. Maar Collins kwam uit Nigeria, hij had een zwaar beroep, hij wilde wat opbouwen. Hij vulde de gezondheidsverklaring in, op de vraag of hij ‘aandoeningen/klachten van ledematen of gewrichten waaronder knieën’ had gehad, antwoordde hij ‘nee’. Stom, maar de blessures waren lang geleden en van korte duur, hij had er geen dag werk door verzuimd.

Na het slechte nieuws uit het ziekenhuis schreven Collins en zijn vriendin een brief aan De Goudse. Een elleboogblessure had niets met kanker te maken, De Goudse zou vast op zijn beslissing terugkomen. De Goudse reageerde met een brief waarin Collins van misleiding werd beschuldigd. Op zijn ziekte gingen ze verder niet in.

Een verzekering voor arbeidsongeschiktheid is zo afgesloten, vlotgebekte tussenpersonen komen bij de mensen thuis. Bij het openen van een ondernemersrekening bij de bank krijg je er een aov’tje bij als part of the deal, de precieze ins en outs mag de beginnend ondernemer thuis nog eens op zijn gemak nalezen.


Zo voortvarend de aanpak bij het afsluiten, zo stroperig de procedure in geval van een claim. Aanmeldingsformulieren, vragenlijsten en medische dossiers worden nageplozen op onvolkomenheden, die dikwijls worden gevonden. Bij de beoordeling van een claim is voor verzekeraars veel te winnen bij zorgvuldigheid; ze tonen zich in voorkomende gevallen zorgvuldiger dan op de arbeidsmarkt als redelijk wordt beschouwd.

Een mallenwerkster in een polyesterfabriek kon nog wel een plaat op een machine leggen, hem er weer afhalen ging niet meer. De mallenwerkster, waardeloos geworden voor de polyesterfabriek, kreeg een arbeidsongeschiktheidsuitkering van vijftig procent, want ze kon de helft van de handeling nog wel uitvoeren. Een dierenarts uit Heiloo kon met zijn gebroken hand geen koeien meer visiteren; hij kreeg geen uitkering, want hij kon nog wel de telefoon opnemen en dus andersoortig werk doen. De uitkering van een terminale patiënt werd stopgezet, omdat je volgens de voorwaarden onder behandeling moest zijn.

Je kunt pech hebben, de kleine lettertjes kunnen voor een polishouder net ongelukkig uitpakken. Bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen blijkt dat regelmatig het geval, zo vaak dat de Autoriteit Financiële Markten een ‘verkenning’ is begonnen naar het uitkeringsgedrag van de verzekeraars. In hoeverre is het beleid om claims te ontmoedigen of te frustreren, om claimers in eerste instantie af te poeieren? Al zou maar tien procent van de verzekerden het erbij laten zitten, dan nog hebben de verzekeraars miljoenen gewonnen.

“Ik heb de indruk dat vaak maar begonnen wordt met afwijzen,” zegt advocaat Karen Machielsen, die Junior Collins bijstaat in zijn geschil met De Goudse. “De eerste maanden uitkeren zijn meestal geen probleem, maar als het een langduriger zaak dreigt te worden, gaat een aantal maatschappijen zoeken naar mogelijkheden om er onderuit te komen.”


Na een claim volgt een onderzoek naar de bedrijfsresultaten van de verzekerde. Zijn die teruggelopen, bijvoorbeeld door een sluimerende ziekte, dan is er een beperkt ‘verzekerd belang’ en dus een beperkte uitkering. Er komt ook een ‘onafhankelijk medisch onderzoek’ door een specialist. De verzekeraar huurt de specialist in, op kosten van de cliënt. Er worden ‘beruchte’ artsen ingeschakeld, zegt Machielsen. Whiplashpatiënten worden gekeurd door artsen volgens wie whiplash niet bestaat. “Ze weten welke artsen ze moeten hebben.”

Vaak denken verzekerden dat de verzekeringsmaatschappij het beste met ze voorheeft; in de relatie met de klant staat de goede zorg voorop. Mensen vertrouwen op hun verzekering, ze denken bij een voor hen nadelige beslissing: dat zal dan wel zo zijn. Een conflict is vaak al een goed eindje onderweg als mensen de schellen van de ogen vallen, zegt Machielsen. “De verzekeraar staat niet aan de kant van de verzekerde, maar wil geld verdienen.”

Verzekerden weten vaak niet meer van hun arbeidsongeschiktheidspolis dan dat ze er een hebben; verzekeraars kennen hun polissen van haver tot gort. Beslissingen en afwijzingen worden als voldongen feiten gemeld, klanten kennen de wegen niet om er wat tegen te doen. Junior Collins komt uit Nigeria, van zo’n jongen hoor je nooit meer wat. Cliënt geroyeerd, dossier gesloten. De Goudse wilde voor dit verhaal niet reageren, in verband met de privacy van de ex-verzekerde.

Voor arbeidsongeschikten komt een geschil met de verzekeraar slecht uit. Ze zijn ziek, niet in staat om de strijd aan te gaan. Claimanten verkeren in een benarde positie, het inkomen valt weg, rekeningen stapelen zich op. De verzekeraars hebben tijd, geld en goede advocaten, ze voeren een juridisch gevecht desnoods tot aan de Hoge Raad. “Zij hebben er belang bij om de boel te traineren, jij niet,” zegt Karen Machielsen. “Je staat met 1-0 achter.”


Berdt Ribbels had een zogeheten maandlastenbeschermer afgesloten bij TAF Verzekeringen uit Eindhoven, via een tussenpersoon van de Heerenduin Adviesgroep uit Nijmegen, de heer De Jong. Ribbels is aannemer, hij heeft een bouwbedrijf in Haarlem, al 25 jaar. Hij had nooit een arbeidsongeschiktheidsverzekering, maar in 2007 kreeg hij een nieuw huis, een nieuwe vrouw, en ‘een cadeaukind erbij’. Hij wilde zekerheid. Het mooie van TAF was dat ze geen gezondheidsverklaring vroegen, alles werd mondeling met de tussenpersoon geregeld.

In de bouw krijg je moeilijk een verzekering, zegt Ribbels. Hij had in het verleden last van zijn knieën gehad, in 2004 en 2005 was zijn meniscus schoongemaakt. Routineoperaties, er waren ‘wat flubbertjes verwijderd’. Volgens meneer De Jong was het geen probleem. Er werd geen uitsluitsel gemaakt, alles was gedekt.

Vanaf 2005 heeft hij gewoon gewerkt, gesport, niks aan de hand, maar in 2009 kreeg hij weer last, van zijn knieën natuurlijk. TAF keerde eerst gewoon uit, 3000 euro per maand, maar na twee maanden stopte de uitkering ineens, zonder opgaaf van redenen. Die kwam een paar maanden en tientallen telefoontjes van Ribbels later: hij had ‘redelijkerwijs op de hoogte kunnen zijn’ van zijn knieklachten. TAF stuurde hem naar een orthopeed, die het meteen zag, dat die knieën al jaren versleten waren.

Hij heeft alles eerlijk gemeld, zegt hij. Nu is hij anderhalf jaar verder. Knieën kapot, geen werk, geen geld. De motor is verkocht, de BMW staat op Marktplaats. Op tafel ligt voor anderhalf pak printpapier aan correspondentie, er komen brieven van de deurwaarder: TAF wil zijn geld terug. Ribbels is vastbesloten om ‘niet een van de honderdduizenden te worden die het erbij laten zitten’. De rekening van de advocaat is al 5000 euro. “Ik ben een ridder te voet,” zegt Ribbels, “maar ik zal mijn laatste euro uitgeven om mijn gelijk te krijgen.”


Het is stuitend hoe vaak een arbeidsongeschiktheidsverzekeraar geconfronteerd wordt met fraude, zegt David Jongeling, woordvoerder van TAF Verzekeringen. Een cardioloog stelde in een complot met de verzekerde een operatie uit, om de verzekering te laten uitbetalen. Een zzp’er diende een claim in vanwege psychische klachten, die door een gebrek aan opdrachten bleken te komen. “Tragisch, maar daar is een arbeidsongeschiktheidsverzekering niet voor.”

Berdt Ribbels is drie keer aan zijn knie geopereerd, zegt Jongeling. Daar was niets van terug te vinden op het aanvraagformulier. “Als ik deze informatie had gehad, had ik meneer dan op dezelfde condities verzekerd? Nee. Een brandend huis kun je niet verzekeren.”

Dat ze in februari 2009 meteen begonnen met uitkeren, dat heet klantgerichtheid, zegt Jongeling. Dat ze er abrupt mee stopten ook. “Als mensen ons een oor proberen aan te naaien, nemen we maatregelen.” Het bureau Cunningham Lindsey, in ‘claim management’, vond de arts die Ribbels’ geschiedenis aan het licht bracht. “Daar stopt de relatie met meneer Ribbels.”

Volgens Evert-Jan Dennekamp, advocaat te Utrecht, deugen mensen nog best als ze bij een verzekeraar gaan werken. Maar eenmaal in dienst verandert er wat. Ze leren er denken als een verzekeraar, ze leren de regels uit te leggen in het voordeel van hun werkgever. Claimers zijn lastige klanten, onvermoeibaar bellende en brievenschrijvende kostenposten.

Het is hoe de markt werkt, zegt Dennekamp. Een verzekeraar die veel uitkeert en een lage premie int, raakt out of business. Het is geen kwade opzet, ze kunnen niet anders. “Er is een praktijk gegroeid die onwenselijk is. Het is geïnstitutionaliseerde praktijk, ingebed in het verzekeringsrecht.”


Claims op basis van vage klachten als rugklachten of schouderklachten, daar gaan ze standaard tegenin, zegt Dennekamp. Wervels, gewrichten, enkels en ellebogen, rammelde er al ergens wat voor het sluiten van de polis? Hoe zat het in de bovenkamer van de claimant?

De patiënt wordt ondersteboven gekeerd, het dossier met een loep gelezen. Soms volkomen terecht, zegt Dennekamp, er worden de gekste dingen verzwegen. Maar ze komen ook met onverwachte dingen. “Als je claimt, zijn de kleinste dingen vreselijk belangrijk.”

Voor elk krasje dat je opgeeft, volgt een uitsluiting of een verhoging van de premie. “Er is aan iedereen wel een vlekje. Die vlekjes verzekeren ze niet. Als je een paar akkefietjes heb gehad, ben je eigenlijk niet meer verzekerbaar.” Stukadoor is in feite een onverzekerbaar beroep, fysieke arbeid typerende zere knieën en ruggen zijn gaten in de dekking. “Mensen denken dat ze verzekerd zijn. Dat zijn ze niet.”

Het is eind september. Junior Collins heeft net zijn derde en laatste chemokuur gehad. Een PET-scan moest uitwijzen wat de behandeling heeft gedaan, waar ze het beste met de bestralingen konden beginnen. De artsen zeggen dat het de goede kant op gaat. Hij voelt zich wat beter nu. Hij is ziek geweest van de chemo’s, hij lag dagenlang op bed, voor de tv. Collins heeft Eredivisie Live.

De Goudse heeft de inning van de openstaande premies inmiddels overgedragen aan Groenewegen en partners, gerechtsdeurwaarders. In een brief van 31 augustus wordt Collins gesommeerd om binnen acht dagen aan hun kantoor te voldoen: € 1504,48 aan premies voor inkomensgarantie, periode 01-04-10 tot 01-10-10, en € 357,00 aan buitengerechtelijke incassokosten, samen € 1861,48.


Bij gebreke van tijdige betaling dient Collins rekening te houden met gerechtelijke invordering, schrijft Groenewegen. “In dat geval ontstaan er ook nog eens hoge proces- en executiekosten, hetgeen u alsdan aan uzelf te wijten heeft. Voor de goede orde wijzen wij u erop dat cliënte u al bericht heeft dat de hiervoor genoemde verzekering in geval van schade geen dekking biedt zolang het volledige bedrag aan openstaande premie niet is voldaan. Een reden te meer om het verschuldigde tijdig te betalen!”

Bert Nijmeijer