De voelfactor!

De overheid moet weer leren ‘mens te worden’. En de gemeenten willen daarbij dolgraag voorop lopen. Op het allereerste KING-congres gingen de beheers- en kwaliteitsmanagers in therapie. ‘Zou u door uzelf geholpen willen worden?’

Tussen alle automatiseringsslagen, efficiencyverbeteringen, mentaliteitsveranderingen en georganiseerde dialogen met boeren, burgers en buitenlui, komt het – zij het héél af en toe – nog voor dat je ‘ouderwets’ oog in oog staat met een echte ambtenaar van vlees en bloed die jou van achter een balie van dienst zou moeten zijn. Negen van de tien keer vindt een dergelijk contact plaats op gemeenteniveau: het dichtstbijzijnde loket van de overheid, tenslotte. Bij dat loket is zelfs een minimale kans aanwezig dat je een bekende tegenkomt, iemand met wie je ooit op school hebt gezeten, aan sport hebt gedaan of in een koor hebt gezongen. Enigszins pathetisch zou je kunnen stellen dat zo’n loket ongeveer de laatste kans voor de overheid is om een vriendelijk en vertrouwd gezicht te laten zien. En u en mij de illusie te geven dat de immense poliep waarin onze belasting verdwijnt, gelukkig, in dit ene geval, eindigt bij een tentakel die ons vriendelijk toelacht en beleefd de tijd neemt om onze vraag of ons probleem tot zich te nemen.

Maar pakt de overheid ook werkelijk die laatste kans om zichzelf fatsoenlijk te presenteren? En ons het vertrouwen te geven dat onze euro’s terechtkomen in een goed georganiseerde en geoliede machine of, zo niet, dan toch in ieder geval bij een schappelijke ambtenaar die erkent dat regels soms een beetje vreemd zijn en eenvoudige vormen van dienstverlening soms wel erg lang duren? Volgens het kersverse Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) luidt het antwoord op die vraag ondubbelzinnig: nee.

“Wij,” zegt de allereerste KING-directeur, Tof Thissen, (Eerste Kamer, GroenLinks), en hij doelt op de lokale overheid, “wij zijn veel te veel onderdeel geworden van een regel- en controlecultuur die managers en uitvoerders heeft gecreëerd die de cijfer- en beheerssystemen tot norm hebben verheven. Zonder dat we het zelf door hadden, zijn we steeds verder afgedreven van het gevoel, van de mensen. Ook van de mens en de burger die we uiteindelijk zélf zijn! Niet voor niets is een van de centrale vragen op dit congres: ‘Zou jij door jezelf geholpen willen worden?'”


Het is, achteraf gezien, de vraag die ik ooit bij mijn eigen gemeentebalie had moeten stellen toen ik mijn nieuwe paspoort wilde ophalen, maar op een glashard ‘sorry, nog niet binnen’ stuitte, terwijl mij was beloofd dat het die bewuste dag wél klaar zou zijn en ik de tientallen euro’s voor het document reeds had betaald.

Hoe zorgt de gemeente dat ze niet het lachertje wordt van de 21ste eeuw? En hoofdzakelijk met burgers te maken krijgt die door hun moderne assertiviteit en digitale ontwikkeling een meelijwekkende blik slaan – of erger nog: witheet kleuren van woede – op vaak nodeloos ingewikkelde procedures en weinig communicatieve ambtenaren? Zeker met de voorgenomen decentralisaties van beleidsuitvoering (volgens de kersverse doctrine: breng de overheid dichter bij de mensen!) in het vooruitzicht, alsmede vervelende bezuinigingen, komt er heel wat op de vaak wat kneuterige gemeenten af. En dat terwijl de stadhuizen en gemeentekantoren straks alleen maar belangrijker worden en nóg meer het potentiële ‘hart’ van het contact tussen overheid en burger gaan vormen. In de ontvangstruimte van het KING-congres (in De Doelen, Rotterdam) staat dan ook een keur van bedrijven in de startblokken om hun toekomstbestendige producten te slijten aan een of meer van de 418 gemeenten die er momenteel in Nederland zijn. En waarvan de overgrote meerderheid een vertegenwoordiger heeft rondlopen op dit KING-congres (subtitel: ‘de inburgerende gemeente’).

De bedrijven vallen grofweg in twee categorieën uiteen: de automatiseerders en de zieleknijpers. De eerste categorie moet de gemeenteambtenaar van de jaren tien zoveel mogelijk vrijspelen voor de werkelijk belangrijke zaken, en de tweede categorie stelt zich de taak die ambtenaar vervolgens de ogen te openen. Dat wil zeggen: geen willoos instrument te laten zijn van wat elders, meestal in Den Haag, is bedacht, maar een humane dienstverlener die ‘een heel mens’ op de balie ziet aflopen, met al diens charmes, onzekerheden en verlangens. Waardoor – zo luidt althans het ideaal – niet langer sprake is van vaak onbevredigende en stroef marcherende ‘transacties’, maar van daadwerkelijk contact van ‘mensen tot mens’, die volgens talloze onderzoeken tot grotere klanttevredenheid zou leiden.


Met mijn verdachte voorkeur voor Gründlichkeit en de Duitstalige wereld valt mijn oog al snel op de kraam van Swisslog. Een boomlange vertegenwoordiger beaamt dat ‘Swiss’ inderdaad staat voor Zwitserland (“Ons moederbedrijf komt daarvandaan”) en dat er geen snellere transportbuis bestaat dan de Swisslog-buis, die daarnaast een ‘vlotte, veilige en verantwoorde’ uitgifte van paspoorten en rijbewijzen garandeert. Als ik vraag wat het verschil is met de concurrerende transportbuizen en of dat, qua snelheid, eerder in secondes dan in minuten is uit te drukken, vertelt de boomlange man mij dat Swisslog een totaal functionerend alles-in-één-systeem in de aanbieding heeft. Ofwel: met Swisslog win je niet alleen tijd, maar ben je in één klap van al het gezeik af. De boomlange man doelt op de periodieke ‘audits’ die elke gemeente op zijn dak krijgt. “Als je met Swisslog werkt, staat zo’n controlerende instantie binnen een paar uur weer buiten. Of nóg sneller. Elk document wordt automatisch individueel opgeslagen en krijgt een unieke code mee voor herkenning. Wij bieden aan maximum aan transparantie.” Ik moet toegeven: een paspoort dat uit een Zwitserse buis komt glijden, geeft net dat extra stukje saaie degelijkheid dat je zoekt als het om paspoortzaken gaat.

De firma Exxellence (let even op de gekunstelde naam en spelling!) heeft verreweg de geilste kraam op het KING-congres. Een achterwandje met een jonge vrouw met een kek hoofdtelefoontje op en een servicegerichte glimlach suggereert dat Exxellence organisaties injecteert met flexibele en vriendelijke schoonheden van het type stewardess. Maar het tegendeel is waar: het bedrijf laat softwarematig ‘front- en midoffices’ draaien waar je als leidinggevende weinig of geen omkijken meer naar hebt. Men bedient ook provincies, waterschappen en woningbouwcorporaties en heeft informatiefolders liggen voor Chatfone, BedrijvenLoket, Beheerportaal en Belastingloket: stuk voor stuk producten die je als manager in je organisatie ‘plugt’, waarna de informatiestromen, als het goed is, gesmeerd gaan lopen. Dat wil zeggen, zonder al te lange wachttijden en overige irritaties, die niet alleen de klantwaardering maar ook de promotiekansen van de verantwoordelijke ambtenaar of manager omlaag trekken. De gladde verkoper vertelt me dat Almere de ‘klant’ is waar ze het meest trots op zijn. Het lijkt me onmiddellijk een gouden huwelijk: de ambitieuze softwarejongens van Exxellence en het immer naar respect en erkenning hunkerende Almere.


Na de technische wonderen van Swisslog en Exxellence val ik maar al te graag in de armen van de ‘categorie zieleknijpers’, in eerste instantie vertegenwoordigd door de stand van (let weer op die heerlijke naam!) Klantgerichter.nl. Op een opengeklapte laptop zie ik een heel saai vijfstappenmodel geprojecteerd met daarin de angstaanjagende term ‘geaggregeerde feedback’ verwerkt. Maar al snel word ik uit deze ellende bevrijd door een charmante dame, die de aandacht van het schoolse schema verplaatst naar wat ik maar even de ‘intermenselijke chemie’ noem. Ze vertelt me dat haar organisatie onder andere een ‘intensief traject’ achter de rug heeft bij het UWV, waar het contact tussen klant en medewerker, zachtjes uitgedrukt, niet optimaal bleek te verlopen.

Vervolgens legt ze geduldig uit dat ik, bewust of onbewust, allemaal signalen uitzend: door hoe ik kijk, door hoe ik zit, door welke afstand ik tot mijn gesprekspartner bewaar. Bij die woorden kijkt ze me zo strak aan dat ik even denk dat ik op datzelfde moment door haar secure scanapparaat word getrokken en ze mij minutieus, tot het allerlaatste signaal (waarvan ik me hoogstwaarschijnlijk niet bewust ben dat ik het uitzend) genadeloos ontleedt. Door mijn eigen verwarring en nervositeit heen hoor ik haar vanuit de verte beweren dat al die uitgezonden signalen ‘heel veel realiteitswaarde’ hebben en zelfs ‘cruciaal’ zijn bij het al of niet bevredigende verloop van het klantcontact. “En wat je bij het UWV ziet gebeuren,” zegt de dame van Klantgerichter.nl, alsof ze nu een spiksplinternieuwe weg naar Rome gaat onthullen, “is dat er wel op alle niveaus overlegd en geëvalueerd wordt, maar dat deze signalen volledig onbesproken blijven! En hetzelfde geldt voor je lichaamstaal. Het maakt uit wat jij met je handen, je ogen, je schouders, je benen en je voeten doet.”


Het klinkt me allemaal even logisch als hemeltergend in de oren. En ik probeer me te verplaatsen in een UWV-medewerker die in een traject met Klantgerichter.nl wordt gepropt: hoe die dan ‘geaggregeerd gefeedbackt’ krijgt dat hij of zij niet meer door het haar mag wrijven, achter de oren mag krabben of een stukje etensrest beter niet meer open en bloot achter de verstandskies vandaan mag peuteren. Het lijkt me eerlijk gezegd de hel, maar ik laat de holistische stellingnamen glimlachend over me heen komen in de zekerheid dat ik als verslaggever gelegitimeerd ben op elk moment, en compleet zonder verantwoording, weg te rennen naar een toilet, de buitenlucht of regelrecht naar huis.

Zelfs een dag later overvalt mij benauwdheid wanneer ik in de rust van mijn kantoor naar de website van Klantgerichter.nl surf en mij geconfronteerd zie met de Klantbelevingsmeter, kortweg KBM. Al is de begeleidende tekst nóg zo neutraal en geruststellend, rillingen trekken over mijn rug: “Bij UWV worden veel gesprekken met klanten gevoerd. Om te weten hoe klanten deze gesprekken ervaren, is de Klantbelevingsmeter Face-to-Face ontwikkeld. Klanten die uit een gesprek komen, krijgen de gelegenheid thuis online een korte vragenlijst in te vullen. Medewerkers kunnen de feedback terugzien op hun persoonlijke dashboard. De medewerker kan hier alle ingevulde vragenlijsten bekijken, inclusief de antwoorden op de open vragen.” In een (ongetwijfeld kinderachtige) poging het initiatief te herwinnen, stel ik de charmante dame van de stand de volgende pay-off voor: “Waar schaamte begint, pakt Klantgerichter.nl door!” Na enig nadenken vindt ze hem ‘erg leuk’ maar ook een beetje ‘ondeugend’.


Tijdens het plenaire ochtendprogramma in de Grote Zaal krijg je, naast een bestuurlijk kanonschot van Annemarie Jorritsma (burgemeester Almere), het bijna bijbelse verhaal van KING-directeur Tof Thissen over je heen. Gelardeerd met beelden uit zijn Limburgse jeugd – Thissen wil bij de ‘vermenselijking’ kennelijk zelf het goede voorbeeld geven – schetst hij een ethisch kader waarin de overheid, en zeker de lokale overheid, voortaan waar mogelijk ‘partner dient te zijn in de dromen en verlangens van burgers’. Natuurlijk is het handig om voor een gearriveerd publiek van gemeentesecretarissen, afdelingshoofden, burgemeesters, wethouders en directeuren Publiekszaken op zo’n congresdag momentum te creëren. Snap ik! Maar alras ontstaat de indruk dat er iets meer aan de hand is bij het bekennen van zoveel schuld en het formuleren van schier bijbelse ambities. Zijn de gemeenten dan nu geen ‘mens’? Hebben ze dan nu consequent oordopjes in bij de dialoog met de burger? Graven ze dan nu slotgrachten om hun eigen apenrots te creëren? En smijten ze miljoenen over de balk omdat ze allemaal zelf het wiel willen uitvinden? Nee toch? En al zou het wél zo zijn? Vanwaar deze haast opdringerige mea culpa-sfeer? Dagvoorzitter Frénk van der Linden, die als een branieschoppertje van 53 over de congresvloer huppelt, wrijft de pijn er nog eens in.

Hij brengt het ongetwijfeld in voorgesprekken ter tafel gekomen getal ‘vijftienduizend’ in stelling, met de vraag of iemand weet waar die ‘vijftienduizend’ voor staat. Uiteindelijk herinnert Thissen zich de oorsprong van het getal en steekt zijn vinger op: “Bij natelling is gebleken dat de gemeente Amsterdam vijftienduizend applicaties heeft draaien. Vijf-tien-dui-zend!”


Gemeenteambtenaren zijn geen types die een luidkeels ‘ooooh!’ of ‘aaaaaah!’ door de zaal laten schallen. Sterker nog: in de pauze zal menigeen een besmuikte grap maken over het feit dat vijftienduizend applicaties als kennelijk dieptepunt ‘eigenlijk best meevalt’. Maar het maakt de vastberadenheid van de verschillende sprekers niet minder om de ambtenaren te laten inzien dat het afgelopen moet zijn met de apenrotsjes en koninkrijkjes. Wereldverbeteraar, Ombudsman en Volkskrant-columnist Pieter Hilhorst probeert, ter illustratie, een rechtopstaande honkbalknuppel op zijn handpalm in balans te houden. Boodschap? Wég met de logge koninkrijken! Hállo slanke daadkracht! “Altijd meebewegen met de knuppel. Steeds corrigeren! Dan blijft-ie overeind. Zodra je hand stil blijft staan, valt-ie om.” Niet voor niets ook wordt later op de dag de zogenaamde Best Gejat Prijs uitgereikt, aan de gemeente die een andere gemeente het best en het effectiefst heeft nageaapt. Ego’s het raam uit! Afkijken is geen zonde meer, maar een regelrechte plicht!

Tot slot. Waarom staat gedurende het hele KING-congres een dikke glimlach op mijn smoel gebeeldhouwd? Waarom zit ik, innerlijk, voortdurend te giechelen om al die theatrale loyaliteit aan ‘de burger’, die lijkt te zijn herontdekt als moreel kompas? Omdat ik – excuses voor mijn revanchistisch gekleurde blik – een complete generatie progressief georiënteerde Maakbaarheidsdenkers door het stof zie kruipen voor… voor…? Ik denk toch: voor de PVV. De hele dag zweeft het beeld voor mijn ogen dat de 1,3 miljoen PVV-kiezers in de straks ‘ingeburgerde gemeente’ wél weer aandacht en respect krijgen. En derhalve wél weer fluitend het stadhuis kunnen verlaten. Ik leg mijn particuliere redenering voor de zekerheid even neer bij Thissen, met de aantekening dat uit recente focusgroepen blijkt dat zelfs veel linkse kiezers de frisse wind van VVD-CDA-PVV kunnen waarderen. Dat KING zou buigen voor de PVV is voor GroenLinkser Thissen een stap te ver, maar dat de persoonlijkheidsstructuur en de publieke optredens van premier Rutte uitstekend passen bij de ambities van KING erkent hij volgaarne. “Ik heb altijd goed contact gehad met Mark. En ook nu spreek ik hem nog regelmatig! Hij is open en eerlijk. Ik ben oprecht blij dat de periode-Balkenende achter ons ligt. Mark is losser. Geeft meer ruimte. En dat is voor een initiatief als het onze hard nodig.”


En zo, dames en heren, was ik op 6 januari 2011 getuige van een indringende poging progressieve beleidsmakers weer in contact te brengen met hun gevoel, een relatie die decennialang in de vrieskist lag omdat dicht bij gevoel ook het gevreesde begrip ‘onderbuik’ lag. En tegen de PVV-stemmers zeg ik: jammer dat u er niet bij was. De herscholing van de ambtelijke notaschrijvers, lijntrekkers en procedure-vreters was een boeiend en hilarisch schouwspel.

Hans van Willigenburg