Frustratie voor gevorderden
“Welkom bij de klantenservice van NS Hispeed,” meldt een mannenstem op een bandje. “Door de verschillende calamiteiten in binnen- en buitenland hebben wij de afgelopen maanden vele reacties binnengekregen. De gebruikelijke afhandeltermijn van twee weken is daarom opgelopen tot zes weken.”
Met een klacht over de Fyra, de nieuwe hogesnelheidstrein tussen Breda en Amsterdam, sluiten we aan in de rij telefonisch wachtenden.
Aan de ene kant is de hypersnelle trein een godsgeschenk voor forenzen, aan de andere kant een onuitputtelijke bron van nieuwe NS-ergernis. Getuige ook berichten als: “Snelle trein Fyra blijft leeg” (NOS, maart 2010), “NS: Hogesnelheidslijn Fyra maakt nog 15 jaar verlies” (Elsevier, december 2010) en “Waarom forensen de Fyra nog niet kunnen vertrouwen” (Intermediair, mei 2011).
Onze klacht betreft de verplichte toeslag voor de hogesnelheidsdienst, die in veertig minuten (ruim twintig minuten sneller dan gewoonlijk) van Amsterdam naar Rotterdam kan rijden. Kán, inderdaad, want hij heeft vaak vertraging en dan kun je je, met je vers aangeschafte toeslagkaartje, weer naar de reguliere boemel begeven.
In ons geval is het niet de hogesnelheidstrein zélf die te laat is, maar juist de normale trein. Gelukkig staat op het perron aan de overzijde de eerstvolgende trein naar dezelfde bestemming al klaar. Mooi, denken we, dan redden we onze afspraak net. Maar u raadt het al: het is de Fyra.Als de galmende omroepstem ons laat weten dat we een toeslag moeten betalen, is het al te laat om eruit te springen, een kaartjesautomaat op te sporen en weer terug te spurten met een extra vervoerbewijs. En trouwens: we hebben toch al een kaartje?
Wij nemen het de NS niet kwalijk dat ze een vertraagde trein aanbieden, dan moeten ze het ons niet kwalijk nemen dat we dan met hetzelfde kaartje de eerstvolgende NS-trein pakken. Iedereen tevreden, behalve de conducteur. Die is niet bereid tot enige coulance en rekent tien euro boete: “De Fyra is een andere maatschappij dan de NS. Weet u met hoeveel mensen ik dagelijks deze discussie voer?” Nee, dat weten we niet, maar misschien is het een teken.
Bovendien: wij wilden niet eens met déze trein. Wij wilden met een hele ándere trein.
Maar die reed niet.Desondanks pent de treinbediende even later onverstoorbaar aan het betalingsuitstel. Daarop treffen we het telefoonnummer van de NS-klantenservice. Maar de Fyra was toch van een andere maatschappij?
“Het is een dochtermaatschappij van de NS,” meldt de medewerker klantenservice later telefonisch. Dus we moeten nu extra betalen voor de Fyra, terwijl de NS het normale vervoer tegen de gewone prijs al niet kan regelen? “U moet maar schriftelijk eenmalige coulance aanvragen.”
Bij deze vragen we een algehele coulance. NS: schrappen die Fyra-toeslag!
