Winkels zijn de showroom van de online-concurrent

Kijken, kijken... online kopen!

Dinsdag werd ik tot twee keer geconfronteerd met een nieuw maar snelgroeiend fenomeen. Op radiostation BNR klaagde een middenstander er over dat bijvoorbeeld schoenwinkels steeds vaker te maken hebben met mensen die daar schoenen uitzoeken, passen en vervolgens niks kopen. Dat kan natuurlijk, als je niets vindt dat leuk of goedkoop genoeg is. Maar dat is niet het probleem. Diezelfde mensen kopen de zojuist gepaste en akkoord gevonden schoenen vervolgens een heel stuk goedkoper in de webwinkel van Zalando. Of Wehkamp, om maar wat te noemen.

Veel toegepaste truc: Na een bezoekje aan de ‘offline’ winkel het product een paar tientjes goedkoper online bestellen.

Diezelfde middag kwam de grootste elektronicaketen van de Verenigde Staten Best Buy met de achtste winstwaarschuwing in de laatste negen kwartalen. Best Buyexploiteert enorme winkels waar je zo ongeveer alles op elektronicagebied kunt zien en testen. Ook kun je je door deskundig personeel laten bijpraten over de beste mogelijkheden, nuttige opties en extra’s.

Voor wat betreft de bezoekersaantallen in de winkels is er – net als in de schoenenwinkels in Nederland – nog niet veel aan de hand, consumenten weten de vestigingen van Best Buy prima te vinden. Met de daar opgedane kennis gaan ze naar huis en kopen de spullen online bij Amazon.com, met veel hogere kortingen dan Best Buy kan bieden. Er zijn inmiddels zelf apps waarmee je op je smartphone, nog in de winkel, kunt nagaan welke webwinkel dat product het goedkoopste aanbiedt.

U zou dat natuurlijk nooit doen. Maar uw medeburgers wel, ze zijn vindingrijk. Om niet te zeggen asociaal. Natuurlijk kunnen winkels ook een webwinkel erbij exploiteren maar ze zitten dan toch met veel hogere kosten: huur en personeel, bijvoorbeeld.

Een Amsterdamse winkelier heeft zijn etalageruit uit woede al volgehangen met biljetten met de tekst ‘Kijken is kopen’. Benieuwd hoe hij dat gaat afdwingen.

Over Dr. Doom
Dr. Doom is een pseudoniem. Als belegger is hij verantwoordelijk voor het beleggingsbeleid van Beleggingsvereniging Fibonacci. Op het moment van het schrijven van deze column heeft de vereniging posities in Ahold, Akzo Nobel, KPN, Shell en Unilever en is Short in de AEX. De positie in de AEX is kortlopend en wisselt regelmatig. Die kan dus nu al anders zijn.

———
Volg HP/De Tijd ook op Twitter.


  • Frits B

    Bij schoenen en kleding kan ik me aankopen via het internet niet voorstellen maar er zijn genoeg producten waarbij de winkelier zich gerust wat actiever mag opstellen. Ik ben vorig jaar op zoek geweest naar nieuwe glazen en bestek. Volkomen bereid om dat in een plaatselijke winkel te kopen, maar ten eerste is daar nauwelijks keus en als men bereid is het gewenste “te laten komen” duurt het weken. Drie weken voor een doos bestek die via de webwinkel in twee dagen binnen kan zijn? En weigeren om een enkelvoudig setje te leveren zoadat de klant proefondervindelijk kan vaststellen of het gerei goed in de hand ligt? De webwinkel, vooral die van de fabrikant, heeft daar geen enkele moeite mee. Glazen idem dito. “Meneer, het staat niet in onze catalogus dus is het niet leverbaar” terwijl de fabrikant er mee adverteert. Zelfs geen aanbod om even voor me na te vragen; de webwinkel leverde vervolgens met groot genoegen binnen twee dagen, binnen Nederland en zonder verzendkosten.
    Ik begrijp dat B&M winkels (“brick and mortar”) tegen fysieke beperkingen aanlopen voor wat ruimte en personeelskosten, maar ze zouden zich vaak beter kunnen aanpassen aan de concurrentie. Dat ze dan iets duurder zijn willen klanten ook nog wel voor lief nemen (hoewel, ik kwam bij mijn jacht op bestek mooi Deens spul tegen dat in Nederland maar bij één winkel te krijgen was, anderhalf keer zo duur als de Denen er zelf voor vroegen, in beide gevallen inclusief BTW – en Denemarken is niet goedkoop; ik had voor het verschil zelf op en neer kunnen reizen).

  • Wim

    Persoonlijk doe ik het juist andersom. Ik zoek online naar het product dat ik wil hebben, en zoek er vervolgens een stenen winkel in de buurt bij. Dit met dank aan PostNL of hoe ze vandaag ook mogen heten, meesters in het zoekmaken van pakjes.

  • Bernard Weiss

    Grappig. Bij mij is het heel anders gelopen, juist met kleding en schoenen. Vrijwel geen enkele Nederlandse zaak in herenkleding, of in herenschoenen weet nog een behoorlijk klassiek assortiment te bieden. Alles is ‘casual’, tot en met herenpakken met reeds ingezette elleboogstukjes. Geen behoorlijke brogue of oxford meer te bekenne, allemaal die kwasi-Italiaanse rommel van Floris van Bommel. Of échte Italiaanse rommel.

    Ik koop inmiddels bij een aantal gerenommeerde Britse kledingzaken online. Ze bieden een ongekende service (ruilen geen enkel probleem, geld-terug-garanties, noem maar op), en een veelheid aan klassieke kleding en schoenen. Niet alleen de keuze in het assortiment is enorm, maar ook de maatvoering is uitgebreider dan je in Nederland nog voor mogelijk houdt.

    Een voorbeeld: als ik een beetje behoorlijke hoed wil kopen in Nederland, rest me niets anders dan naar Groningen af te reizen naar Witting. En met een beetje pech moet er dan nog besteld worden ook, dus kun je twee weken later nog een keer gaan. Inmiddels koop ik m’n hoeden en petten bij Hornet’s, Bates’ of Christy’s. Ik ben inmiddels aan mijn vierde paar schoenen bij Herring toe. Overhemden bij Turner, of T.M. Lewin. Stropdassen bij Duchamp. Ik kan zo nog wel doorgaan.

    Maar het waren de Nederlandse steen en cementwinkeliers die hun assortiment zo verschraalden. Hun kassa’s lieten hangen naar de Nederlandse wansmaak. Mij zien ze er niet meer terug. Nooit meer.

    Dat het best anders kan bewijst mijn boekhandelaar. Een kwaliteitswinkel, waar ik graag mag komen. Die zijn stenen en cement handig combineert met een rol als een lokale ‘bol.com’. En dat succesvol weet te doen, zonder op kwaliteit en smaak in te leveren. Zo hou je je klanten vast.

    Een winkelier die mij verwelkomt met een bordje ‘kijken is kopen’? Die mag van mij acuut aan de armoede.

  • S. F. van Hest

    Tja, dat fenomeen kon men lang geleden al zien aankomen, maar veel is er niet mee gedaan.
    Nu valt het ook niet mee om een ingesleten en vastgeroest retail-systeem te veranderen.
    Vooral bij de détaillisten zelf heerst vrees voor verandering, en de producent vindt alles prima zolang ze hun spullen maar kwijt raken.
    Als ‘toegepast trend forecaster’ en ‘merkendokter’ zie ik echter een oplossing, in de vorm van fysieke ‘Brand Showrooms’, of –vooruit– ‘experience centers’ van de producenten zèlf. Denk aan de klassieke ‘brand store’, maar dan een waar niets te koop is, maar alleen te testen/passen/gebruiken/proeven/ervaren. Waar men dan direct online de voordeligste leverancier kan zoeken, of zelfs het adres van een fysieke winkel in de buurt krijgt waar men het artikel op voorraad heeft.
    Met behulp van technologie zouden zelfs de detaillisten gecompenseerd kunnen worden, of een nieuw, extra soort schakel in een voorraadketen worden waarmee hun bestaan weer rendabele wordt, en er minder ‘strijd met internet’ –uiteindelijk een gevecht tegen windmolens– gevoerd hoeft te worden. (De ene klant zal voor goedkoop postorderen en lang wachten gaan, de andere voor snel en makkelijk op te pikken, bij een voor hem ‘nieuwe’ winkel, bijvoorbeeld.)
    Kosten en baten zullen iets verschuiven, –dûh, de tijden veranderen!– maar de toegevoegde waarde kan juist groter worden: merken kunnen zich beter presenteren, de consument zal goed geïnformeerd en van allerlei koopmogelijkheden voorzien nog vaker, en met meer overtuiging, voor de aanschaf van een product, dienst of ervaring kiezen.
    En die Brand Showrooms hoeven heus niet allemaal de massclusivity van de Apple Store te hebben: wat zou ik bijvoorbeeld graag eens een blender blender kopen nà dat ik weet of ‘ie makkelijk afwast, bijvoorbeeld. Waarom wordt de ‘Kijkshop’ geen ‘Aanraakshop’ bijvoorbeeld? En waar is de Sony-winkel toch?