Schokkend aantal klachten Ombudsman dankzij falende overheids-ICT

Met ruim duizend klachten meer ingediend bij de Nationale Ombudsman in 2012 wordt steeds duidelijker dat de kloof tussen overheid en burger weer groter is geworden. ICT lijkt een probleem te zijn dat ons boven het hoofd is gegroeid. Dit jaar zijn er een duizelingwekkende 15.040 klachten bij de Ombudsman ingediend, blijkt uit het jaarverslag ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’ dat woensdag is gepresenteerd. Driekwart van klagers krijgt gelijk.

Onbegrijpelijke systemen
Veel klachten gaan over de falende digitale dienstverlening van de overheid. Mensen die door ICT-problemen tussen wal en schip vallen. Door al het politiek gehakketak snapt de burger geen biet van nieuwe regelingen. En om duidelijk te zijn: met burger bedoel ik dus ook de experts op het gebied van regelingen.

“Het zijn niet alleen de burgers die al die systemen en wijzigingen niet snappen, ook deskundigen en specialisten halen hun schouders op. De computers bij de overheid staan regelmatig te kraken en piepen,” concludeert Alex Brenninkmeijer in de Tweede Kamer op basis van zijn onderzoek. Een beeld dat heel herkenbaar is, waarbij hij ook de overheid verwijt de menselijke maat te zijn kwijtgeraakt.

Techno-optimisme
De boodschap is herkenbaar en terecht. De Nederlandse overheid lijkt ten onder te gaan aan het techno-optimisme. Voor alles wordt een programmaatje geschreven, een appje gebouwd of een ander falend computersysteem ingevoerd. Wie kritiek heeft wordt grinnikend aan de kant gezet.

De problemen worden op de burger afgereageerd, die opeens met een weinig voorspelbare en niet-transparante overheid te maken krijgt. De systemen van de overheid die nagenoeg nooit tijdig de juiste beschikking uitspugen zijn onverbiddelijk als de burger een keer te laat is. Pas kreeg ik een boete van de Belastingdienst. Ik had de BTW overgemaakt naar hun bankrekening (ze hebben er twee). Eentje is opgeheven. Alleen was mij dat niet meegedeeld. Dus krijg ik straf.

En ondertussen dendert Den Haag door naar het volgende project, de volgende wijziging of het aanpakken van de volgende burger die het lef heeft te waarschuwen. Zolang Brenninkmeijer het nog mag zeggen, zegt hij het mooi: “rem de beleidsmachine, kijk naar de samenhang in uw beleid en wat het voor de burger in de uitvoering betekent. Breng de menselijke maat terug in de verhouding overheid en burger. Veel kan digitaal, maar mensen zijn geen robots, dat geldt voor de burger, maar ook voor de professional op de werkvloer. Een burger is niet zijn burgerservicenummer, maar een mens van vlees en bloed.”

Amen!