De Postcode Loterij gaat over lijken
Het was een kleine twee maanden geleden dat de man van mijn oma overleed. Toen ik haar vroeg hoe het ging, antwoordde ze dat ze erg opzag tegen het afwikkelen van de financiële rompslomp.
Vooral het uitzoeken en stopzetten van automatische incasso’s die gekoppeld waren aan de op te heffen rekening van haar man baarde haar zorgen. Mijn aanbod om te helpen sloeg ze dan ook niet af. Met een rekeningafschrift, Google en een telefoon is het voor mijn generatie kinderspel om incasso’s stop te zetten.
Acht keer zeer correct behandeld
De man van oma bleek een gulle gever aan goede doelen. Negen organisaties konden rekenen op een periodieke bijdrage. De opzeggesprekjes liepen via een vast stramien. Ik vertelde een meneer of mevrouw van het goede doel dat ik de automatische incasso wilde stopzetten in verband met een overlijden. De andere kant condoleerde mij met het verlies en na verificatie van adres en/of rekeningnummer was het gepiept. Sommigen wensten mij aan het eind van het gesprek beleefd sterkte de komende tijd. Van Unicef tot het Diabetesfonds, acht keer werd ik zeer correct behandeld.
Toen kwam het moment dat ik de Nationale Postcode Loterij/BankGiro Loterij moest bellen. Nu waren mijn verwachtingen niet hoog. Elk jaar pleurt de Postcode Loterij ongevraagd 3,5 kilo papier door mijn brievenbus en ze zijn ook vasthoudend met bellen, ondanks mijn inschrijving in het bel-me-niet-register. Los daarvan is het natuurlijk überhaupt tragisch dat mensen een hang naar rijkdom proberen te verpakken als altruïsme, maar enfin, er is blijkbaar een markt voor.
Wilt u de loten niet overnemen?
Terug naar het telefoontje. Anders dan bij veel andere organisaties word ik eerst door een keuzemenu geleid. Vervolgens leg ik de jongeman aan de andere kant de situatie uit. De condoleances worden overgeslagen en er wordt direct gevraagd naar rekeninggegevens. Wel zo effectief.
De jongeman leest van zijn scherm dat er drie loten aan het rekeningnummer zijn gelinkt. Of ik ze alle drie wil stopzetten. Ik antwoord bevestigend. Dan gaat het mis. Mr. Postcodeloterij vraagt of ik echt niet een paar loten wil overnemen op een andere rekening. Verbouwereerd herinner ik de vlotte salesjongen aan het gesprek wat we zojuist gevoerd hebben. “Nee, ik dacht misschien wilt u niet alle loten opzeggen.” Waar haal je in godsnaam het gore lef vandaan om zoiets te vragen?
Kanjerpunten
Om welhaast letterlijk over lijken te gaan om een paar rotloten te verkopen. De jongeman heeft tijdens zijn telemarketingstraining geleerd om te gaan met geïrriteerde gesprekspartners (broodnodig als je voor de Postcode Loterij wil werken). Hij pareerde mijn opkomende woede met verder geraaskal. “Maar meneer, er zijn in totaal al 12 Kanjerpunten verzameld en het is zonde om deze…” Ik verloor mijn geduld. “Steek die Pandapunten van je op een plek waar de zon niet schijnt.”
“U wilt dus de drie loten opzeggen, meneer, gaan we regelen.” Of ik er wel mee akkoord ben dat het restant van het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden. Prima, al had het mij verstandiger geleken om het eerste deel op te nemen. Hopelijk kunnen de twaalf resterende Kanjerpunten omgezet worden in een personeelstraining ‘klantvriendelijkheid & fatsoen’. Het is ze gegund.
