De NS krijgt miljoenenboete. Deze klachten hebben ongetwijfeld geholpen

Staatssecretaris Wilma Mansveld (Infrastructuur en Milieu, PvdA) heeft de NS een standje gegeven, in de vorm van een voorlopige boete van 2,75 miljoen euro. De Nederlandse Spoorwegen voldeden niet aan de eisen die Mansveld voor 2013 opstelde en peilde bij treinreizend Nederland.

De uitkomsten van die peiling: de meeste reizigers waren tevreden met de informatievoorziening bij storing of vertraging. Ook vonden ze de treinen en perrons schoner en veiliger dan in 2012. Maar vijf van de dertien punten behaalde de NS niet, wat betekent dat ze een dikke onvoldoende (en boete) hebben.

1. ‘De treinen reden onvoldoende op tijd’
Geheel onverwachts waren te weinig reizigers tevreden over de punctualiteit. En dat terwijl 93,6 procent van de treinen op tijd reed, nét iets boven de door Mansveld gestelde grens van 93 procent. Misschien een idee om het ministerie van Infrastructuur en Milieu volgend jaar een kwantitatief onderzoekje te doen naar de klaagfrequentie van de Nederlander? Gewoon om het zeker te weten.

 

2. ‘Voor overstappers is aansluiting slecht geregeld’
De NS had tevens meer rekening moeten houden met de (bij vertraging betrokken) reizigers en de overstappers wat een goede aansluiting betreft. 90 procent gaf een 7 of hoger, in 2012 was dat nog 91,5%.

 

3. ‘De kans op een zitplaats in de spits moet groter zijn’
Ondermaats was het percentage reizigers dat tevreden was met de zitmogelijkheden in de spits. Mansveld beschouwde een tevreden 70 procent van de ondervraagden als aanvaardbaar, het percentage lag op 68,6. (In 2012 was 69,6 procent van de reizigers nog tevreden.)

Noot: de oplossing ‘Dan ga ik wel in de eerste klas zitten’ is tegen de regels van de NS, volgens artikel 5.4 van de Algemene Voorwaarden. U kunt de conducteur wel vooraf benaderen en bij controle het verschil betalen.


4. ‘De vervoerscapaciteit is te klein in de spits’
Een oplossing voor het hierboven genoemde punt is natuurlijk een langere trein. Mansveld stelde dat de NS ook op dit punt niet goed scoort. De staatsecretaris heeft in haar brief aan de Tweede Kamer gezegd maatregelen te nemen, zoals het verlengen van treinen en het verkorten van keertijden.

 

5. ‘De kans om een conducteur te treffen is te klein’
Conducteurs blijken nog te vaak onvindbaar te zijn, los van de vraag of de reiziger zin en tijd heeft om te zoeken. Een trefkans van 65 procent is aanvaardbaar, maar het lag op 64,2. Voor de nuance: op de andere service- en informatiepunten scoorde de Nederlandse Spoorwegen wel goed.

Dit alles betekent dat de NS zich niet goed heeft verbeterd ten opzichte van 2012, en de voorwaardelijke boete van 2,75 miljoen die in dat jaar werd vastgesteld alsnog moet betalen. Lukt het de Nederlandse Spoorwegen aankomend jaar opnieuw niet om voldoende verbetering te tonen, dan mogen ze dat bedrag volgend jaar weer overmaken naar de overheid.

Conclusie voor de treinreiziger: klagen helpt. Of zal de NS de boete in de prijs van een kaartje gaan doorberekenen?