Kneiter-KPN

U las de titel van deze column, herkende in KPN een Nederlandse telefoonboer, maar vroeg zich misschien af wat ‘kneiter’ betekent. Kneiter is een woord dat ik geleend heb van een vriend die deze term gebruikt om zijn ongenoegen over spullen of personen te uiten. Een smerige salade heet een kneitersalade, een teleurstellende voetbalwedstrijd een kneiterwedstrijd.

Er zijn heel wat onvriendelijkere woorden beginnend met een ‘K’ te bedenken die mijn visie op KPN allitererend zouden kunnen verwoorden, maar laten we het beschaafd houden. Wat is het eerstewereldprobleem vraagt u zich misschien af? Dat ga ik u nu, met hier en daar een kwinkslag, uitgebreid uitleggen. Mits u dat niet wilt kunt ook door naar het kopje Hell’s Angels.

Ergens in september 2013 belde ik KPN/Hi met de mededeling dat ik voor acht maanden op reis ging. Zonder telefoon. Omdat ik in de 7,5 jaar dat ik mijn mobiele nummer bezit geen vijanden heb gemaakt leek het mij handig bij terugkomst hetzelfde telefoonnummer te hebben. Daarom verzocht ik de KPN-mevrouw om mijn abonnement gedurende de reis te pauzeren. Dat kon niet. Opmerkelijk, want mijn vriendin die belt via concurrent Vodafone had met succes hetzelfde verzoek bij haar provider ingediend. Maar goed, een bedrijf moet zich ergens in onderscheiden. Gelukkig had de KPN-mevrouw wel een alternatief. Ik kon mijn dure abonnement, waar ik volgens haar toch al tijden te veel voor betaalde, omzetten naar een SIM-only abonnement. De kosten waren slechts €10 per maand. Een kleine teleurstelling, maar vooruit, wie zo lang kan reizen moet niet op een tientje kijken.

Aangezien mijn vertrouwen in helpdesks net zo groot is als mijn vertrouwen in een eerlijke berechting van Silvio Berlusconi, besluit ik duidelijk te vragen of ik nog actie moet ondernemen na dit telefoontje. “Nee, meneer Jansen. Op 23 oktober wordt uw abonnement omgezet in SIM-only. Dan wordt er maandelijks geen €65, maar €10 van uw rekening afgeschreven”, zegt de vrouw met een vriendelijk zuidelijk accent. Prima. Na een kleine maand reizen kom ik erachter dat KPN wel het volledige bedrag afschrijft. Kan gebeuren denk ik, iedereen maakt wel eens een foutje. Met de hulp van mijn moeder wordt het abonnement alsnog omgezet, maar het teveel betaalde geld krijg ik niet terug.

Probleem opgelost, verder met onbezorgd reizen! Na enkele maanden ontvang ik een mail van mijn moeder: mijn telefoon is afgesloten. Ik spoed mij naar hi.nl om mijn online rekeningen in te zien. Inloggen op mijn account blijkt onmogelijk. Erg vervelend, maar mijn moeder besluit haar spaarzame vrije tijd aan KPN te gunnen. Het bedrijf weet haar te vertellen dat er een betalingsachterstand is opgelopen van €42,80. Hoe 42,80 in gelijke porties van 10 te verdelen is, is mij een raadsel, net als waarom er geen automatische incasso is toegepast. De laatste vraag weet KPN te beantwoorden: bij een verandering van abonnementstype moet er een nieuwe automatische incasso worden afgegeven. Geestig, een paar maanden eerder was dit geen probleem en twee jaar terug toen ik mijn abonnement opwaardeerde ook niet. Gelukkig heeft KPN een oplossing: online kan ik aangeven dat ik een automatische incasso wil. Online, waar mijn account is afgesloten. Consumentengemak anno 2014.

Via Twitter verneem ik van Hi/KPN dat ik weer aangesloten word als ik mijn betalingsachterstand voldoe, wat ik onmiddellijk doe. Wel wil men, o zoete ironie, een bereikbaarheidsnummer van mij. Mijn eigen telefoonnummer lijkt me een grappige keuze, maar ik besluit uit praktische overwegingen mijn moeder nogmaals lastig te vallen. Nadat ik en mijn moeder na de betaling meermaals contact hebben gehad met de provider lukt het KPN na 2,5 week om mijn telefoon aan te sluiten.

Moederlief uit tijdens één van haar tijdrovende gesprekken haar verwondering over het feit waarom KPN niet gewoon de automatische incasso heeft gehandhaafd. De KPN-medewerker antwoordt ineens dat KPN wel het geld heeft proberen af te schrijven, maar dat dit niet is gelukt vanwege onvoldoende saldo. Nu ben ik geen rijk mens, maar dit telefoonabonnement had ik zelfs een paar jaar vooruit kunnen betalen.

Hell’s Angels
Wanneer mijn moeder, na haar zoveelste gesprek met de telefoonboer namens mij, mededeelt “dat ze de service van KPN benedenmaats vindt en haar zoon zal adviseren over te stappen” wordt de haak erop gegooid. Dit deed mij denken aan een grap van Theo Maassen die vertelde dat de Hell’s Angels ooit Barend & Van Dorp bedreigden nadat het talkshow-duo hun ‘criminelen’ had genoemd. Dat was volgens de cabaretier zoiets als een loodgieter die langskomt om je kraan te repareren en daarna zegt “als je nog een keer zegt dat ik loodgieter ben, kom ik terug en repareer ik je kraan en verwarming ook”.

Dit binnenpretje verstomt wanneer ik de volgende rekening van €43,87 via mijn oud-huisgenoot ontvang. Online kon ik niet bij mijn rekeningen, maar de papieren versies gingen gelukkig naar mijn oude adres. KPN was in september niet alleen mijn abonnement vergeten om te zetten, ook de adreswijziging was aan hen voorbijgegaan. Natuurlijk had ik eerder aan mijn huisgenoot kunnen vragen of er nog post van KPN was of had hij de brieven kunnen openen en doorsturen. Sorry KPN, voor deze fout namens mijn kant. Mijn oud-huisgenoot dacht dat het alleen afschriften waren van automatische incasso’s. Hij is inmiddels vermanend toegesproken.

Goed, de laatste rekening. Die bestaat voor €28 euro (ex btw) aan aansluitkosten. Zeer chique prijsje van KPN als je bedenkt dat het 13 werkdagen duurde. Voor slechts iets meer dan €2 per dag heeft iemand weer een kabel gegraven naar mijn momenteel ongebruikte mobiel.

U vraagt zich nu waarschijnlijk af waarom ik mijn persoonlijke vete met KPN hier zo uitgebreid heb beschreven? En was er niet eerder een beroemde columnist die het aan de stok had met een telefoonprovider en dit veel grappiger en efficiënter bewoordde? Dat laatste klopt. Youp van ’t Hek was na zijn tirade tegen de helpdesk van T-Mobile het boegbeeld in de strijd tegen de onwil van bedrijven. De strijd van de bebrilde cabaretier leek vruchten af te werpen. Helpdesks werden (tijdelijk) beter bemand en bedrijven zijn beterbenaderbaar via social media. Maar benaderbaar is iets anders dan hulpvaardig. Sterker nog, de houding van KPN is arrogant, asociaal en klantonvriendelijk.

Waarom dan niet gewoon overstappen naar de concurrent? Zou inderdaad een optie zijn, mijn vriendin met haar goedgeregelde Vodafone-abonnement ligt vredig naast mij te slapen terwijl ik mij lig op te naaien over een voormalig staatsbedrijf. In de eerste plaats schrijf ik dit, omdat ik denk dat ik niet de enige ben. Ik vrees dat heel veel mensen problemen hebben met kneiterbedrijven die zich verschuilen achter allerlei automatiseringsprocessen. Gedane bestellingen zijn niet door het systeem gekomen, er is geen weet van eerdere telefoongesprekken, men stuurt rekeningen met onrechtvaardige kostenposten. Simpelweg omdat er geen persoonlijk contact meer is. Geen werknemer is persoonlijk verantwoordelijk voor de klant en in een bedrijf met duizenden werknemers heeft men geen benul wat een collega de vorige keer gezegd heeft. Overstappen naar kleinere, en hopelijk persoonlijkere bedrijven kan niet. Telefoonnetwerken zijn gemoeid met grote investeringen die alleen door grote multinationals gedragen kunnen worden.

Grote bedrijven walsen over de consument heen. Je kunt weliswaar klagen op Twitter, maar je verhaal fatsoenlijk doen in een paar keer 140 tekens is onmogelijk. Ook daarom schrijf ik deze uitgebreide column, zodat op zijn minst één of meerdere KPN-medewerkers een paar minuten aandacht aan mij moeten besteden (nog even volhouden jongens, het einde is belangrijk) in plaats van “stuur je gegevens via DM, dan proberen we je te helpen”. Mijn hoop is simpelweg dat ik echt geholpen wordt. Maar ik heb er weinig fiducie in. Mijn naam is niet Youp van ’t Hek, maar Tim Jansen (sowieso een weinig onderscheidende naam in Nederland) en mijn Twittergevolg beslaat slechts 0,157 procent van dat van Youp.

In ieder geval zal ik als daad van verzet tegen de onpersoonlijke en onbehoorlijke benadering van KPN alleen mijn abonnementsgeld overmaken. Tegen die belachelijke aansluitingskosten zeg ik op z’n Youp’s Amma Hoela! Zelfs zonder de aansluitkosten heb ik over de 8 maanden een bedrag van ruim €144 euro betaald voor nummerbehoud, in plaats van de toch al prijzige €80 die mij was toegezegd.