NS: de reiziger voelt nog niet dat hij op 1, 2 en 3 staat

Het kan u niet ontgaan zijn: de NS heeft sinds kort een nieuwe topman. Onder het tijdelijke bewind van oud-minister, ex-senator en de voormalig topman van verzekeraar Menzis – een zwaargewicht dus – Roger van Boxtel moet de vervoerder ontdaan worden van de problemen rondom de aanbestedingen. Het bedrijf moet echter ook beter presteren. Maar de seinen daarvoor, staan vooralsnog op rood. 

Het jaar is nog niet om, we wachten nog op officiële cijfers en er kan nog heel veel mis en goed gaan. Kortom, het is te vroeg om echte conclusies te kunnen trekken over de prestaties van de NS in 2015. Maar indicaties zijn er al wel, en als we daar naar kijken, ziet het er niet rooskleurig uit voor het spoorbedrijf.

Topman Roger van Boxtel trok namens de NS in Nieuwsuur het boetekleed al aan en zei dat het ‘onvermijdelijk is dat er een korte periode gaat ontstaan waarbij het even dringen wordt’ in de trein. Hij doelde daarmee op het tekort aan materieel door de uitfasering van treinen.

Ook maandag erkende de NS tegenover het AD weer dat het druk is in de treinen, al plaatste het spoorbedrijf dit keer de kanttekening dat storingen hiervan een belangrijke oorzaak zijn.

Wat het ook is, veel reizigers hebben er last van. Dat bleek ook weer toen reizigersorganisatie Rover bekend maakte dat er deze maand alleen al 3.600 klachten binnenkwamen.

Elk jaar stelt de NS een zogeheten vervoerplan op waarin het aangeeft wat de ambities van het bedrijf zijn. Zo ook dit jaar. Wij doken in het document om te zien wat de ambities van de NS waren voor 2015. We hoefden maar drie thema’s uit te lichten om aan te tonen dat het jaar van Van Boxtel alles behalve lekker begonnen is.

Vervoerscapaciteit 
De NS wil de reiziger met een vervoersbewijs voor de eerste klas altijd een zitplaats bieden. Maar de spoorvervoerder heeft momenteel zo te kampen met drukte in de treinen, dat nu overwogen wordt om de eerste klas open te stellen voor mensen met een kaartje voor de tweede klas. Als dat door gaat, kan de reiziger in de eerste klas wel fluiten naar zijn stoel.

Ook heeft de NS in het plan voor 2015 staan dat het op werkdagen aan reizigers in Intercity’s in de spits een zitplaats wil bieden, wanneer zij langer reizen dan 15 minuten. Een bijzonder doel als je niet bij binnenkomst in de trein registreert hoe lang iemand wel of niet gebruikt maakt van de betreffende Intercity en of de persoon wel of niet staat. Enfin, veel reizigers klagen bijvoorbeeld over een tekort aan zitplaatsen op het traject Utrecht-Amsterdam. En dat is een Intercitytraject, waarbij de reisduur ook langer is dan 15 minuten.

De NS dekt zich misschien daarom direct na de uitgesproken ambitie in het vervoerplan, al in. Als redenen worden bijvoorbeeld storingen aangevoerd: deze zouden wel eens roet in het eten kunnen gooien. Daardoor zouden overvolle treinen kunnen ontstaan.

Het bedrijf zegt de klantenservice in zulke situaties goed te zullen monitoren, signalen van het meldpunt van reizigersorganisatie Rover te zullen gebruiken en de medewerkers hiervoor in te zetten. Tien trajecten krijgen hierbij speciale aandacht. Maar veel klagers die zich melden bij Rover, stappen op de trein in steden waar die aandachtstrajecten beginnen. Vooralsnog lijkt de reiziger dus nog niet veel te merken van die extra aandacht.

Veiligheid
Spoorvakbond VVMC merkte maandag tegenover het AD al op dat de drukte de veiligheid in de trein niet ten goede komt. Wanneer er iets gebeurt, kan de aanwezige conducteur niet ter plaatse komen. En dat terwijl de NS de sociale veiligheid op stations en in de treinen wil vergroten en er meer conducteurs komen om bij te dragen aan het veiligheidsgevoel van de reiziger. Maar in een overvolle trein, zou je je af kunnen vragen hoe veilig mensen zich voelen.

Verhogen van de betrouwbaarheid van het materieel
Er is een noodzaak om het aantal materiaalstoringen te reduceren, zo schrijft de NS. En ook daar plaatst het bedrijf weer allemaal kanttekeningen. Laten we het ook hier simpel maken: wie kijkt naar de eigen verstoringen die de NS gemeld heeft (te vinden op rijdendetreinen.nl), ziet dat 2015 tot op heden een recordaantal storingen (meer dan 2.600) telt. En dan is het jaar nog niet eens voorbij.

Defecte treinen zijn in 16,5 procent van de storingsgevallen de boosdoener. Vorig jaar lag dat percentage op 12,4 procent. Het reduceren van het aantal materiaalstoringen, verloopt vooralsnog dus ook niet zo lekker.

Natuurlijk kunnen er kanttekeningen geplaatst worden (niet elke situatie is zo zwart wit als de gemiddelde reiziger soms wel eens denkt), maar van een bedrijf met de slogan ‘de reiziger staat op 1, 2 en 3’, mag meer worden verwacht. Op papier kan het misschien allemaal nog wel goed komen. Maar mooie cijfertjes alleen zorgen niet altijd voor een betere reputatie.