KLM knijpt klanten uit

Vorige week maakte KLM  bekend dat het een vernieuwd prijsbeleid gaat voeren om klanten maatwerk te bieden. Het gebaar van KLM bleek echter minder hoffelijk dan de titel van het persbericht deed vermoeden. Passagiers die straks op vluchten binnen Europa een koffer willen meenemen in het ruim moeten 15 euro per bagagestuk afrekenen.

Ten minste, als zij de bagage netjes van tevoren hebben aangemeld. Wordt de bagage pas op de luchthaven gemeld dan wordt het tarief verdubbeld. Een KLM-woordvoerder liet aan NU.nl weten dat de consument geen poot uitgedraaid wordt, maar dat bagage ‘gewoon’ losgekoppeld wordt van de tarieven.

Infantiele redenering
Volgens de zegsman gaat Koninklijke gewoon mee in een trend en “dat dit in de Verenigde Staten al jaren gebeurt”. Klopt. Net als prijsvechters als EasyJet en RyanAir passagiers laten betalen voor ruimbagage. Toch is dit in de letterlijke zin van het woord een infantiele redenering. Het doet mij denken aan een klein jongetje dat van zijn moeder op de kop krijgt omdat hij zijn buurmeisje pest. Vervolgens wijst het jongetje naar zijn vriendjes om te zeggen “maar zij doen het ook”. “Als zij in de sloot springen, spring jij er toch ook niet achteraan,” zou het bevoogdende antwoord van mijn moeder zijn geweest.

Bovendien zijn de argumenten een verdraaiing van de werkelijkheid. Consumenten zijn helemaal niet gewend om te betalen voor extra services als ruimbagage, maaltijden en extra beenruimte. Lowcost airlines hebben consumenten de optie gegeven om goedkoper te vliegen door te bezuinigen op onderdelen die inherent werden gezien aan een vliegreis. Vervolgens zijn zij, en in hun kielzog andere vliegmaatschappijen, gaan verdienen op deze ‘extra services’. Vroeger was een korte vlucht het begin van je vakantie, een klein uitje. Nu is het een veredelde busreis.

De klant staat centraal?
Het bedrijfsprofiel van KLM verhaalt dat het bedrijf een leidende rol wil hebben in de luchtvaart door slimmer te zijn dan anderen. En uiteraard staat de klant centraal. Voor een bedrijf dat leidend wil zijn is KLM weinig onderscheidend. De witblauwe vloot lijkt eerder op een halfslachtige lowcost airline, dan op een zelfverzekerd innovatief bedrijf. In ruil voor ruimbagagetoeslag worden namelijk elf bestemmingen in prijs verlaagd. Welke bestemmingen en met hoeveel de prijs verlaagd wordt, dat vermeldt het persbericht niet.

Voor gewone klanten die op één van de vele andere Europese bestemmingen vliegen en vaak geen alternatief hebben (vanwege het gelimiteerde aantal bestemmingen van andere maatschappijen) is dit nutteloos wisselgeld. Zei ik ‘gewone klanten’? Ja. Deelnemers aan het loyaliteitsprogramma (Frequent Flyers) of Corporate Clients zijn vrijgesteld van deze kosten. Kortom, zakenmannen die vaak een paar dagen weg zijn (en dus minder bagage hebben) en wier ticket afgerekend wordt door de baas blijven buiten schot. De gewone man die zijn vakantie begint bij KLM krijgt onder het valse voorwendsel van klantbehoefte een royale middelvinger in het gezicht.

Meer leuke content? Like ons op Facebook