Tegenstrijdig? Arrogant personeel verkoopt meer
Het klinkt wat tegenstrijdig, maar lijkt toch echt te kloppen: hoe luxer een winkel, hoe makkelijker het wegkomt met schofterige behandeling van de klant. Luxe winkels doen er zelfs goed aan om arrogant personeel in de zaak te zetten. Klanten die minachtend worden aangekeken in een winkel van bijvoorbeeld Gucci of Louis Vuitton, blijken namelijk eerder geneigd te zijn iets te kopen.
Marketingwetenschapper Darren Dahl kwam tot deze conclusie tijdens zijn onderzoek aan de University of British Columbia in Canada. Arrogantie maakt volgens Dahl dat dure winkels als hippe groep op school worden gezien, waarvan iedereen deel wil uitmaken. De wetenschapper voerde een serie tests uit met 166 proefpersonen. Hij liet de mensen onder andere een gesprek voeren met een winkelmedewerker (een acteur), die de ene keer neerbuigend en arrogant was, en de andere keer vriendelijk en behulpzaam.
Deelnemers die graag geassocieerd wilden worden met dure merken, bleken nóg liever luxe spullen te kopen nadat ze onbeschoft waren behandeld.
In het onderzoek, dat in oktober wordt gepubliceerd in the Journal of Consumer Research, wordt een verkoper van modemerk Yves Saint Laurent geciteerd. Bij binnenkomst kijkt het personeel altijd eerst naar het horloge van een klant, vertelt hij. Als dat er niet duur genoeg uit ziet wordt er volgens hem niet eens ‘hallo’ gezegd.
Wil H&M of Zeeman overigens hogere verkoopcijfers bereiken, kan het personeel beter gewoon vriendelijk glimlachen en behulpzaam zijn. De resultaten gelden namelijk alleen voor de erg dure en populaire merken.
