Klantenbeoordeling: hoe hufterig bent u?

Onbeschofte eters en kotsende taxipassagiers. Mensen die werken in de dienstensector hebben maar weinig in te brengen tegen hufterige klanten, zoals we eerder al schreven. ‘Wie betaalt, bepaalt’, en ‘de klant is koning’ zijn de adagia waarmee getergde chauffeurs en serveerders het moeten doen.

Zeker in het huidige digitale tijdperk kan één online geuite klacht al klandizie kosten. Eenmaal geplaatst, functioneert een negatieve recensie – hoe onterecht die ook mag zijn – tot het einde der digitale tijden als een soort vogelverschrikker voor klanten. Taxidienst Uber draait de rollen (gedeeltelijk) om: niet alleen beoordelen passagiers hun chauffeurs, ook de chauffeurs beoordelen hun passagiers. Een oplossing voor hufterige klanten in de hele dienstensector?

Een gratis etentje scoren
Het is volkomen geaccepteerd dat mensen hun oordeel vellen over de diensten waarvan ze gebruik maken. Vieze hotelkamers, slecht eten of onbeschofte taxichauffeurs, het kan allemaal gemeld worden op boekingswebsites als Tripadvisor en Iens, of via de eigen rating systemen van bedrijven als Uber. Een goede zaak, in principe, en handig om te weten welke bedrijven/personen u beter kunt mijden. Maar andersom ontbreekt het meestal aan een manier om bezoekers te beoordelen. Sommige klanten gedragen zich ronduit onbeschoft of zijn erop uit een gratis ritje of etentje te scoren door te dreigen met negatieve recensies. Een systeem dat zulke onterechte klagers onderscheidt van schappelijke klanten, zou goed bedoelende ondernemers de nodige reputatieschade (en frustratie) besparen.

Taxidienst Uber heeft zo’n systeem. Na ieder ritje velt de chauffeur zijn oordeel over het gedrag van de passagier door hem of haar een score tussen de één en de vijf sterren te geven. Doordat andere Uber-schauffeurs die beoordeling ook kunnen zien ontstaat er een situatie waarin ook passagiers op hun gedrag moeten letten, zie met één mager sterretje achter je naam nog maar eens een taxiritje te regelen in de toekomst.

De ideale correctiemethode
Voor de klanten die het aan goede omgangsvormen ontbreekt, is zo’n beoordelingssysteem de ideale correctiemethode. Onbeschoftheid heeft dan directe consequenties, waardoor het speelveld tussen klant en dienstverlener eindelijk gelijk wordt getrokken. Toch zijn er wat punten van kritiek op de wijze waarop Uber te werk gaat.

Waarop worden klanten bijvoorbeeld beoordeeld? In het geval van Uber is er weinig transparantie over de klantbeoordeling: krijgt iemand een slechtere score als hij of zij slecht ter been is en de chauffeur wat langer moet wachten? Daarnaast maakt Uber de ratings niet openbaar, passagiers weten daardoor niet tijdens welke ritjes ze slecht of juist goed scoorden en aan welk gedrag ze die beoordeling te danken hebben.