Achter het serene imago van de uitvaartbranche gaat een moordende concurrentie schuil. In alle segmenten zijn er de afgelopen jaren veel opties bij gekomen. ‘Met 150.000 doden per jaar en 2000 ondernemers is het keihard knokken om je aantallen te halen.’ We cremeerden Tineke op een zaterdagmiddag. De plechtigheid was van vier tot vijf in het crematorium van uitvaartbedrijf Yarden in Groningen, een aan een vijver gelegen rijksmonument. De deuren van de aula gingen precies om vier uur dicht. De uitvaartleider, een vrouw van Yarden, nam Tinekes leven door. Er werden foto’s van Tineke getoond, er was muziek van Jannes en The Scorpions. Er was veel verdriet. Tineke was maar 54 geworden. Na drie kwartier was het afgelopen. Onder het uitspreken van enkele woorden tot slot keek de uitvaartleider met gevoel over de aanwezigen heen naar een punt op de achterwand. Warm was het woord. Ze bleef naar een onbestemde, diepe verte kijken terwijl ze de zaal doorliep naar achteren, zo te zien niet ontevreden met haar eigen professionaliteit. Van daaruit deed ze de rouwenden uitgeleide naar de koffie en de cake in een naastgelegen vertrek. Waar de betreurde voor nabestaanden ‘uniek’ was, is hij voor de uitvaartonderneming onvermijdelijk een nummer, letterlijk: een grafnummer, een nummer op de vuurvaste steen die mee de oven in gaat. De nabestaanden merken er niets van dat ze met onzichtbare hand door een geolied uitvaartscript worden geleid. Achter de schermen loopt de tijd mee: drie minuten foto’s en muziek, tien minuten levensverhaal, één minuut voor ieders ‘persoonlijke gedachten’ aan de overledene. 150.000 overledenen per jaar moeten worden verspreid over ruim negentig crematoria en de bodem van ons land. Met een gemiddelde prijs van tussen de 8500 en 11.000 euro voor een begrafenis en tussen de 6500 en 9000 euro voor een crematie (bron: Monuta) is de sector een conjunctuurongevoelig miljardenbedrijf. Door de crisis gedreven steeg het aantal uitvaartondernemingen van ongeveer zeshonderd tien jaar geleden naar ongeveer tweeduizend nu. (In deze branche zou volgens het UWV genoeg werk zijn.) De nieuwkomers zijn vooral zzp’ers. Hun belangrijkste productiemiddelen zijn tijd (24/7 beschikbaar zijn) en hun smartphone. Zij melden zich voor hun deel van de lang door de grote drie (Yarden, Monuta en DELA) en honderden traditionele, middelgrote uitvaartbedrijven verdeelde koek. [caption id="attachment_595534" align="alignright" width="300"] Beeld:[/caption] De bekende makelaar en televisiepresentator Harry Mens stapte het voorlaatste najaar in. In september 2016 ging zijn Crematorium Duin- en Bollenstreek in Lisse open – twee ovens, twee aula’s, twee restaurants, samen te voegen tot één grote aula van zes- of zevenhonderd zitplaatsen. Alles state of the art. Bij Mens wordt cremeren weer leuk, zei hij vorig jaar in HP/De Tijd. 850 klanten hebben het dit jaar helaas niet meer vanuit de zaal mogen meemaken. Mens maakt zich vrolijk over Henry Keizer, de gevallen VVD-voorzitter en bestuursvoorzitter van crematiegigant de Facultatieve Groep. Sinds het journalistieke platform Follow the Money onthulde hoe Keizer met een list voor relatief erg weinig geld mede-eigenaar van de multinational werd, heeft die zich volgens Mens’ informatie verschanst in zijn kantoor in Den Haag. Het personeel van de Facultatieve bonkt er op de deur omdat het nu ook weleens wat meer wil dan een banketletter met Kerst. Nee, Keizer zit er niet zo lekker meer bij. Er zit onderhand waarschijnlijk weinig meer leven in hem dan in zijn klanten. Vroeger reed Keizer met een taxi of een lijkwagen door Amsterdam. Toen heette hij nog Hennie, vertelden oud-medewerkers. Hij had een limousineservice in New York, tot hij zich definitief bekeerde tot het veel lucratievere vervoer van overleden passagiers. Hoe Hennie Henry werd is onduidelijk, want Keizer noch de VVD kon een cv overleggen. Het aan hemzelf vragen is zinloos. Zelfs zijn woordvoerder reageert nergens meer op. Keizer daargelaten, de hele branche is in beweging. In 2003 werden in Nederland voor het eerst meer mensen gecremeerd dan begraven. Nu ligt de verhouding op 65 procent cremeren en 35 procent begraven, waarbij de stad percentueel nog meer cremeert en het platteland meer begraaft. Omdat we bij leven allemaal erg uniek zijn, nemen we geen genoegen meer met een standaarduitvaart. Kijk naar de reclames waarin jongen mensen hun hoogst originele uitvaart plannen. Alsof ze er zin in hebben. Je uitvaart als laatste wens van je bucketlist. De positie van de traditionele spelers wordt van boven én onder aangevallen. Van boven komen mooie doodsengelen, die van je uitvaart een prachtig, bitterzoet feest maken. Onderaan heb je de budgetuitvaart en het fenomeen technische crematie. Dat is de crematie ‘achterom’, zonder ceremonieel. Bij de aanbieders heet dit pakket meestal iets met ‘essentie’, de dienstverlening teruggebracht tot de kerntaken van kist, koeling, vervoer en verbranding. Het voordeel voor nabestaanden is dat ze geld overhouden voor ‘leuke dingen’. De klanten van de uitvaartbranche zijn bedroefd, maar bijna altijd dankbaar. Ze zijn tot tevredenheid geneigd. Het verlies van een dierbare is peilloos diep verdrietig. In de roes van de rouw zoeken we naar lichtpuntjes. We willen graag kunnen zeggen dat de uitvaart tenminste mooi en waardig was. Je hoort nooit dat een uitvaart een flop was. De reserves voor omgaan met ellende zijn uitgeput, er kan gewoon niet nog meer narigheid bij. Op een vrijdagmiddag eind oktober branden er kaarsen in de hal van Barbara Uitvaartverzorging in Utrecht. Het gebouw ziet er van buiten uit als een kerkgebouw uit de jaren zestig. Het ligt als een ruimteschip uit een andere tijd tussen de flats van Kanaleneiland. Ook vanbinnen is het een wereld van decennia terug, opgetrokken uit linoleum, vloerbedekking en hout- en structuuraccenten aan de muur, beige korrel. Het is een vak van details, zegt Pierre van Kooten, de directeur van de Utrechtse Barbara. “Het moet warm zijn, het moet aanvoelen als een warm bad.” De koffie loopt, de kaarsen branden. Het hele gebouw ademt een huiselijke sfeer, zegt Van Kooten. Het is er stil. De referentie aan vroeger, toen wij nog jong waren, is onbedoeld, maar niet onprettig. Overal in het land, maar vooral in het voormalig katholieke deel, zijn uitvaartondernemingen met ‘Barbara’ in de naam. St. Barbara is de beschermheilige van ‘alles wat onder de grond zit’, zegt Van Kooten. ‘De’ Barbara is, of was, een begrip. Bij een Barbara-uitvaart denk je aan gedragen, traditioneel, zondagen in het verleden. Zwarte kraaien die buiten roken. Volgens uitvaartvernieuwers heeft dit model weinig toekomst. Van rooms-katholieke uitvaarten alleen kunnen ze allang niet meer leven volgens Van Kooten. “Ik moet dat voorzichtig zeggen. Wij doen alle katholieke uitvaarten in de regio. Ook de zusters en de fraters. Maar als we het alleen van katholieken moeten hebben, hebben we geen business meer. De kerken zijn leeg, dus dat gaat hem niet meer worden. Iedereen is van harte welkom.” [caption id="attachment_595533" align="alignleft" width="300"] Beeld:[/caption] Het is overleven. Met 150.000 sterfgevallen per jaar en tweeduizend ondernemers is het keihard knokken om je aantallen te halen, zegt Van Kooten. De Barbara heeft een streefgetal per jaar. “Je hebt gebouwen, auto’s, personeel. Om break-even te draaien, heb je een x aantal uitvaarten nodig. De concurrentie is flink toegenomen.” De markt is volwassen geworden, zegt Van Kooten. De nieuwkomers bevechten met succes hun stukje van de cake. De grote drie verdedigen hun aandeel. Met goede wil kun je hun strategie klantenbinding noemen, en met iets minder goede gedwongen winkelnering: als je bent verzekerd bij DELA, ga je met een uitvaartpakket van DELA naar een bij DELA aangesloten crematorium. “De kassa rinkelt drie keer.” Er is maar één iemand dood. Je bent natuurlijk vrij om met een DELA-verzekering naar een ander te gaan, maar in dat geval kan DELA van de verzekerde 7000 euro helaas maar de helft uitkeren. Het gebeurt allemaal volgens de regels. “Maar ik vind er wel wat van.” In de aula staan de stoelen in groepjes en hoekjes bij elkaar, beschenen door plafondlampen. Van Kooten trekt een inloopkast open. Hier zijn de rooms-katholieke attributen. Een altaar, een wijwaterhouder, wierook, een tabernakel. Op de bovenverdieping is de rouwkaartendrukkerij. We gaan de trap weer af, lopen langs de kistenopslag en de garage, met twee grijze uitvaartwagens van Mercedes. “Er zijn net veel wagens weg, gelukkig.” Van Kooten gaat voor. “Nu komen we in de werkruimtes.” De verzorgingsruimtes, schoon en hygiënisch. In de koelruimte is het vier graden. Er liggen drie kisten, waarvan één geopend. Het hoofd van de overledene is niet te zien, alleen de gevouwen handen. Vanmiddag wordt de kist naar een condoleancekamer gereden. Hij komt in een open bijvertrek, op een drager. Het lijkt of de kist zweeft. “Met kaarsjes en bloemen erbij wordt het heel fraai.” Zaterdagochtend, in alle vroegte. In havengebied Westpoort in Amsterdam wordt het licht. Het is bewolkt en het waait. Niet ver van de A5, tussen loodsen en al bijna kale bomen, ligt een laag zwart bedrijfspand waar in witte hoofdletters ‘uitvaart’ op staat. Dit is het hoofdkwartier van onder meer Uitvaart24 en Goedkopeuitvaart.nl, verschillende merknamen van dezelfde onderneming. Als je op zoek bent naar een goedkope uitvaart, zoveel is duidelijk, kun je hier terecht. Op tafel in de kleine ontvangstruimte voor in het pand brandt ook al een kaarsje, een waxinelichtje, in een waxinelichtjeshouder. Uitvaartcompagnons Jan-Jaap Palma en Anne Wieb Wijnsma, twee grote, sterke kerels, drinken koffie uit een automaat. Jan-Jaap doet het management, Anne Wieb is de uitvaartverzorger. Zo meteen brengt hij iemand zonder ceremonieel naar De Nieuwe Ooster in Amsterdam. “Meneer was helemaal alleen,” zegt hij. We gaan terug naar 2011. Anne Wieb, uitvaartverzorger, maakte aan zijn keukentafel websitejes, waaronder Goedkopeuitvaart.nl. Hij legde de domeinnaam Goedkope Uitvaart Maastricht vast, en ook Sneek, Etten-Leur – in het hele land. Hij reed met een oude rouwauto en een Vito-busje het land door om overledenen naar hun eindbestemming te brengen. “Ik had kisten en een brancard, ik kon mezelf redden.” Jan-Jaap had een webshop in grafkisten. Dezelfde kist, model 6EP, kostte bij Monuta 700 euro en bij Jan-Jaap 249, inclusief bezorging. Op een van zijn tours door het land kwam hij Anne Wieb tegen, en sindsdien werken ze samen. Anne Wieb doet de bovenste helft van Nederland, Jan-Jaap de onderste. Hun bedrijf, met vijftien mensen personeel, voert per jaar 2600 uitvaarten uit. “Bij ons komen én mensen die het niet hebben én die het er niet aan uit willen geven,” zegt Jan-Jaap. Ze hebben ook klanten uit Bloemendaal. Ook die kunnen rekenen. “De premie van je uitvaartverzekering bij DELA of Yarden gaat elk jaar dat je ouder wordt omhoog,” zegt Jan-Jaap. “Als meneer 85 wordt, heeft hij wel vier keer zijn eigen uitvaart verzekerd.” Het is een gekke verzekering. Het is de enige waarvan je zeker weet dat je er ooit een beroep op zult doen. Je kunt er niet meer vanaf, alleen op straffe van een flinke boete. Bovendien heb je op het moment van uitkeren zelf geen plezier meer van je verzekering. Jan-Jaap toont een folder met de uitvaartpakketten. Crematiepakket ‘Essentia’ van 1250 euro is inclusief telefonisch overleg, kist, vervoer, verzorging, kleding en koeling. ‘Compact’, 1499 euro, is met opbaring thuis of in het ‘dienstencentrum’ waar we nu zijn, en met het Budget-pakket van 2795 euro heb je al een complete uitvaart, inclusief condoleance en gebruik van de koffieruimte. Ze bellen meestal voor het pakket van 1250 euro, want ‘dat is wat de overledene wil’. Als de klant op de voordelige extra mogelijkheden is gewezen, wordt het toch vaak het pakket ‘Budget’ van 2795 euro. Vandaag hebben ze zes Budgets. Uitvaart24 doet alles zelf: ophalen, kleden, scheren, enzovoort. De dienstverlening is hetzelfde, of Anne Wieb komt, of een koppel luxe uitvaartdames uit Wassenaar. “Er is geen verschil.” Anne Wieb kijkt naar Jan-Jaap. “Behalve de prijs.” Het ‘24’ uit de naam verwijst natuurlijk naar de permanente bereikbaarheid. Het zou ook kunnen refereren aan de capaciteit van de koelcel, waar 24 kisten boven, onder en naast elkaar in de rekken passen. Er liggen er nu tien in. Er is een hele brede kist, waarin een brede overledene ligt. De meeste kisten in de opslag zijn 6EP, het standaardmodel. Niet iedereen komt even gelukkig aan zijn eind. Van de week hadden ze een zelfmoord in Leeuwarden, een vrouw van 39. Maandag iemand uit Den Haag die voor de trein was gesprongen. Uitvaart24 doet alles, kan alles. Fatale ongelukken, zelfmoorden, moorden. Anne Wieb heeft alle diploma’s. Gisteren haalde hij iemand uit het ziekenhuis die van de flat was gesprongen. De verzorger stelt er eer in dat de familie toch nog de handen kan zien. De preparatieruimte, of verzorgingsruimte, ziet eruit als een operatiekamer. Helemaal betegeld, glad en leeg. De sectietafel, of werktafel, heeft een vergietbodem met gaatjes, waardoorheen vocht dat het lichaam verlaat – bijvoorbeeld bloed of urine – kan afvloeien. Alles volgens de hoogste kwaliteitsnormen. Hier, het keukenblok, het toiletgroepje, inclusief douchevoorziening. Alles keurig netjes. Op het kantoor boven zit medewerker Lode achter een scherm. Hij laat een aanvraagformulier zien. De vrouw om wie het gaat komt aanstaande maandag te overlijden. De aanvraag is van haar dochter. Haar moeder wil niks. Dat hoor je mensen weleens zeggen: “Zet mij maar bij het grofvuil.” Dat mag niet volgens de wet. De nette oplossing, zegt Jan-Jaap, is dan achterom naar het crematorium. Anne Wieb moet op pad, met een kist naar De Nieuwe Ooster. Hij hoeft niets te zeggen, er is niemand, er is geen plechtigheid. Hij kan het wel heel goed. Het is geen standaardpraatje, zegt Jan-Jaap. Dan vertelt Anne Wieb bijvoorbeeld hoe, toen hij bij het crematorium aankwam, net de zon doorbrak, ‘als een laatste groet van moeder’. Jan-Jaap kijkt naar zijn compagnon. “Hij doet alles uit het hoofd.” Het is elf kilometer rijden van de haven van Amsterdam naar de Apollobuurt in Amsterdam-Zuid. Je rijdt in zeventien minuten van de wereld van rauwe arbeid naar die van de goede smaak. In de Apollobuurt woont Ilona Molhuysen, in een stijlvol ingerichte jarendertigwoning. Ilona en haar compagnon Simone Remmen, uit Den Haag, hebben in Wassenaar samen het uitvaartbedrijf Funeral Company, ‘run by angels’. Dat zijn zij. Ilona en Simone zijn vrouwen waar iedereen wel aandacht van wil krijgen, bij leven en bij dood. Met de betiteling ‘high-end uitvaart’ hebben ze een beetje moeite. High-end klinkt als duur. “Wij zijn niet onbetaalbaar,” zegt Ilona. Ze doen ook standaarduitvaarten van 3950 euro, maar ook oneindig veel uitgebreidere, met live muziek, een bezoek van de kapper aan huis en een tuinparty. Het kan oplopen tot vijftig-, zeventigduizend euro. De duurste die ze hebben gehad, kostte 170 duizend. Zij krijgen een vaste fee. [caption id="attachment_595532" align="alignright" width="300"] Beeld:[/caption] Hun klanten zijn vooral gegoede families. Ze zijn een hoog serviceniveau gewend. “Ze zijn gewoon dat er veel voor ze gedaan wordt. Ze hebben altijd in goede restaurants gegeten en overnacht in goede hotels.” Die kwaliteit van leven zet zich na het overlijden voort. Als klanten hun einde voelen naderen, komen Ilona en Simone langs om met hen en de familie de wensen te bespreken. Ze gaan samen kijken op locatie. Dáár kom ik, dát wil ik. Een uitvaart kan zo helend, zo troostend zijn, zegt Ilona. “Wij zeggen: je geest moet het verlies in hapjes en stapjes gaan begrijpen.” De dood is definitief. Je bent zestig jaar bij iemand geweest, en ineens kun je nooit meer een kopje koffie samen drinken. Ze zijn in zo’n week na het overlijden bijna onderdeel van de familie, zijn er dag en nacht, smeren broodjes en schrijven kaarten, ‘ontzorgen’ de nabestaanden volledig, zoals ze zeggen. Het kan ook met een kille functionaris bij wie de rekenmachine nog net niet uit zijn rouwpak steekt. Een uitvaart kan zoveel zachter en fijner. Wie waarde hecht aan het leven, heeft aandacht voor de dood. Ilona en Simone zijn de gastvrouwen van iemands overlijden. Ze kennen elkaar van toen ze als fotograaf huwelijksreportages maakten. De ouders van de bruidsparen van toen zijn hun klanten van nu. Net als een bruiloft is een uitvaart een evenement, soms in hetzelfde buitenhuis of kasteeltje, maar met een andere, heftige emotie. Een jonge vent van 23 werd door een spookrijder op de A1 doodgereden, vertelt Simone. Compleet zinloos, een onvoorstelbaar verlies. Het was een populaire vent, op de uitvaart waren duizend mensen. Ze dansten en zongen op Happy van Pharrell Williams. Williams heeft de ouders van de jongen nog ontmoet, het was op RTL Boulevard. Zo zie je hoe in het diepste bitter, met de juiste middelen, nog een beetje zoet kan doordringen. Volgens Simone zijn er veel vrouwen die Ilona en haar bezig zien en het ineens weten: dat wil ik ook, betekenisvol bezig zijn in een eersteklas omgeving. Ga eerst de opleiding eens doen, zeggen ze dan. En bedenk dat het keihard werken is voor de klanten in vrede rusten. Klanten willen worden gecremeerd, begraven of bijgezet op de populaire, klassieke begraafplaatsen, Zorgvlied in Amsterdam, Begraafplaats & Crematorium Westerveld in Driehuis, het oudste crematorium van het land, in een golvend duinengebied gelegen. Ook onderdeel van de Facultatieve Groep. Als gevolg van de populariteit volgen de crematies op Westerveld elkaar in een razend tempo op. Het is een fabriek, zegt Simone: aan de voorkant loopt een familie naar buiten, aan de achterkant naar binnen. Ze zien elkaar nét niet. Een uitvaart is maatwerk, zegt Simone. Zoals het vaak gaat, zo’n race tegen de klok, dat kan eigenlijk niet. “Je kúnt een mensenleven niet in drie kwartier samenvatten.” Aan het einde van de middag is het alweer schemerig op Westerveld. Eigenlijk precies de goeie sfeer. Het is er inderdaad schitterend, die graven op de heuvels, prachtige bomen met zware herfstbladeren. Op mooie, steile paden loop je tussen de urnen door. Boven op de heuvel ligt het crematorium, een koepelvormig gebouw uit 1913. Ernaast, ook op de heuvel, ligt een eveneens beroemd gebouw, ontworpen door de architect Dudok. Het huisvest een aula, urnenwanden en grafkamers. Op het binnenterrein ligt een vijver met roerloos water. Ik loop alleen over galerijen en door gangen, te midden van de resten van honderden doden. Die zijn er allemaal niet meer, maar desondanks krijg ik kippevel. Vijf minuten later zit ik in de auto. Buiten de hekken is verkeer en in Haarlem is een neefje aan het voetballen, met andere voetballers en roepende ouders langs de kant, gelukkig allemaal nog erg in leven.