Brief aan T-Mobile

En de klantenservice van T-Mobile hééft het al zo moeilijk. Moeten ze zich daar ook nog eens door deze 1152 woorden van klant Michiel Eijsbouts heen worstelen.

T-Mobile
t.a.v. de directie
Waldorpstraat 60
2521 CC Den Haag

Amsterdam, 23 juli 2010

Geachte directie,

Reeds vele jaren ben ik een trouwe klant van uw telefoniebedrijf. Het allereerste abonnement voor mobiele telefonie dat ik ooit afsloot was bij Ben, de middels stemmige televisiespotjes in zwart en wit aan de man gebrachte telecomfirma annex levensstijl. Deze Ben verdween na enige tijd uit mijn zicht om plaats te maken voor de door u bestierde firma, en eigenlijk ben ik daarover nooit echt bovenmatig ontevreden geweest. Helaas is er deze week wat bewolking opgetreden in onze relatie. Gaarne doe ik u even kond van mijn klacht.

Sinds begin 2009 beschik ik over een iPhone, het wonderapparaat van de hand van de heer Jobs uit de Verenigde Staten van Amerika. Dit apparaat werd mij door een representant van uw bedrijf in gebruik gegeven met als enige tegenprestatie mijnerzijds de ondertekening van een meerjarig contract behelzende de afname van mobiele telefonie- en internetdiensten. Al ras na ingebruikname van het wonderkastje was ik er aardig bedreven mee en gelukte het mij om mensen en instanties te bellen die zich op dat moment bevonden in uiteenlopende plaatsen als Utrecht, Rotterdam en Stadskanaal. Ook een amusant spel als Dark Nebula liet zich door mij gretig spelen. U hoort het, die iPhone paste mij als een jas.

Wat mij ook als een jas paste was de jas die ik aan had toen ik overlaatst slachtoffer werd van een nautisch ongeval. Tijdens een gezellig boottochtje met enige mensen die werkzaam zijn of waren voor een van mijn opdrachtgevers maakte uw correspondent een niet geheel vrijwillige snoekduik in een Amsterdamse gracht. Enerzijds was ik op dat moment danig verheugd dat er water in deze gracht stond aangezien ik anders waarschijnlijk nogal ongelukkig terecht was gekomen op een stenen bodem vol fietswrakken, maar de keerzijde van deze medaille was wel dat de zich in de reeds genoemde jas bevindende wonderuitvinding -naar ik aanneem op slag- het loodje legde en dat mijn sigaar uitging. Het laatste voorval heb ik nog diezelfde avond enigszins weten aan te pakken door enkele andere sigaren vrijwel volledig op te roken, maar voor het in het ongerede komen van de supertelefoon was de oplossing helaas minder eenvoudig. Revitalisatiepogingen middels de bekende methode van In Een Curverbakkie Met Rijst boden heil noch enige andere buitenlandse groet. Dit exemplaar beschouw ik sinds enige weken dan ook als verloren voor de vele gebruiken waarvoor deze door de sjamaan uit Cupertino ooit bedoeld was. Een door een bevriende artiest ter beschikking gestelde leentelefoon doet sindsdien dienst als middel om mijn moeder te bellen, maar ik moet het nu wel stellen zonder de tune van Koffietijd als Olga mij belt.

Gelukkig werd mij enige tijd geleden duidelijk dat uw firma de hand heeft weten te leggen op een lading nieuwe mega-foons, en nog wel de nieuwste nieuwe versie, de iPhone 4. Opgetogen toog ik diezelfde dag nog naar een vestiging van uw onderneming aan het Rokin te Amsterdam-Centrum, om mij daar te laten voorlichten over de mogelijkheden tot verkrijging van een dergelijk artikel. Na invoering van mijn gehele telefoonnummer in een uwer computers werd mij verzekerd dat ik in het bezit kon komen van het betreffende mobiele panacee wanneer ik bereid was mijn abonnement te verlengen tot het jaar 2013. Aangezien ik een zorgeloze vrijgezel ben (met overigens een flinke geschapenheid) had ik hier wel oren naar, om precies te zijn twee, maar de baliejongeman moest mij helaas melden dat hij de order nog niet in orde kon maken. Hem ontbrak een zogeheten ‘prijsplan’, of er was enig ander administratief obstakel, dat houdt u wellicht nog van mij tegoed. Eind van het liedje was in elk geval dat mij aangeraden werd om me in te schrijven voor de iPhone nieuwsbrief, ik zou dan op de hoogte gehouden worden van alle wederwaardigheden rondom de komst van genoemde phone naar onze contreien. De jongeman verstrekte mij vriendelijk genoeg ook het betreffende webadres, een URL die ik de gehele weg naar huis over en over heb gescandeerd om hem niet te vergeten. Zo gezegd, zo gedaan.

Mijn aanmelding voor deze nieuwsbrief leverde al snel resultaat op, want reeds enige minuten later kreeg ik een bevestiging dat ik was aangemeld voor deze nieuwsbrief, en wel in een mailtje met het prozaïsche onderwerp ‘Bevestiging aanmelding iPhone 4 nieuwsbrief’. Dat ging alvast de goeie kant op, en ik had op dat moment de afzender, een zekere No Reply, wel kunnen kussen.

Die week verwaterde het digitale contact enigszins, zo gaat dat wel vaker, maar op 9 juli ontving ik van uzelve een mailing met de onderwerpregel ‘iPhone 4: binnenkort verkrijgbaar met 4 verschillende abonnementen én Visual Voicemail’. Mijn hart maakte een sprongetje. Hij is er, hij is er! En met Visual Voicemail nog wel! Trillend klikte ik het mailtje open. De opmaak leek mij niet helemaal volgens de regelen der kunst -zwarte letters op een zwarte achtergrond zijn nooit echt goed leesbaar- maar de tekstuele boodschap was zo mogelijk nog ontgoochelender: hij was er helemaal nog niet, mij werd slechts aangeraden om mijn mail goed in de gaten te houden omdat ik dan op de hoogte gebracht zou worden wanneer dat wel het geval zou zijn. Het volgende mailtje dat ik daarop van u kreeg behelsde excuses voor de vernachelde opmaak van de eerdere zending, en het daaropvolgende en voorlopig laatste elektronische postbericht uwerzijds bereikte mij deze week en had als onderwerp ‘Voorinschrijving iPhone 4 afgelopen’.

Dit laatste epistel, gedateerd 21 juli, was voor mij zeker van enige informatieve waarde. Doch u duidt het mij hopelijk niet euvel als ik liever wat van u gehoord had op het moment dat deze Voorinschrijving begonnen was. Ja, dan ben ik misschien een hele rare, maar als ik me aanmeld voor zo’n nieuwsbrief dan is het me er toch net iets meer om te doen dat ik te weten kan komen wanneer ik die telefoon kan gaan bestellen dan wanneer ik die niet meer kan bestellen. Zoals u wellicht uit de door mij beschreven gang van zaken al heeft opgemaakt was dit eigenlijk ook een beetje de hoofdreden toch wel dat ik me überhaupt voor die nieuwsbrief had aangemeld. Wat dat betreft heeft de gehele onderneming mij al met al niet geheel bevredigd.

Ik maak u attent op deze omissie in de hoop dat u er lering uit trekt en in de toekomst wellicht zelfs een ietwat zorgvuldiger om zult gaan met uw loyale cliëntenschare. Verder kan die klotetelefoon me trouwens vanaf nu helemaal gestolen worden want je schijnt er niet mee te kunnen bellen en jullie netwerk is natuurlijk toch al zwaar bout. Ik zal dan ook met graagte overstappen naar een andere telecomaanbieder zo gauw mijn penibele monetaire situatie mij dit mogelijk maakt. Wat dat betreft hoort u nog nader van mij

Met vriendelijke groet en dankbaarheid voor de vele genoegzame belminuten en datatransmissies,

Michiel Eijsbouts
Postbus 3977
1001 AT Amsterdam

Deze brief verscheen eerder op Herenlunch, de weblog van Eijsbouts.

Michiel Eijsbouts