Een maandenlang sudderend akkefietje tussen de studerende zoon van Youp van ‘t Hek en de klantenservice van telecomaanbieder T-Mobile heeft zich na bemoeienissen van papa-lief als een olievlek verspreid over de media. Na dreigementjes op Twitter (nieuwe Buckler-conference! oorlog tegen Sovjet-systeem!) wijdde Youp zijn zaterdagcolumn in NRC aan de falende helpdeskmevrouwen. Hoe ontwaakt T-Mobile veilig uit deze marketingnachtmerrie? “Doodzwijgen,” adviseert marketinggoeroe Frank van den Wall Bake. “Want op elke reactie van T-Mobile zal Youp óók weer reageren. En de sympathie van het volk ligt bij hem.”
Is dit een marketingramp van Buckler-formaat?
Van den Wall Bake: “Zo erg zal het niet zijn. Buckler is natuurlijk ook een surrogaat-biertje. Er is niks surrogaats aan T-Mobile. Maar dat laat niet onverlet dat Youp een enorme power met zich meebrengt. Het imago loopt zeker schade op.”
Een deskundige spreekt al van 300.000 euro…
“Dat is nattevingerwerk. Ik durf mij niet te wagen aan schattingen. Maar mensen die waarde hechten aan het productgezelschap waarin ze zich bevinden, zullen nu niet snel een abonnement op T-Mobile nemen.”
Waar kan deze ‘vrolijke burgeroorlog’, zoals Van ‘t Hek het noemt, in uitmonden?
“Als hij over een paar dagen ophoudt, valt het mee. Maar als er zaterdag weer een column komt – en dan een conference – kan het een probleem van blijvende aard worden.”
Kan hij het merk ‘slopen‘, zoals sommige media berichten?
“Youp is sterk, maar T-Mobile ook. Vergeet dat niet.”
Als T-Mobile morgen bij u aanklopt voor advies, wat zegt u dan?
“Goeie vraag…” Dan, na zijn tijd te hebben genomen: “Het beste is in dit geval doodzwijgen, want op elke reactie van T-Mobile zal Youp óók weer reageren. En de sympathie van het volk ligt bij hem.”
UPDATE, dinsdag, 14.06 uur - T-Mobile zegt sorry en gaat het toestelreparatieproces aanpassen.
Deze week in de winkel: HP/De Tijd met een groot Youp-interview.
Zie ook: Brief aan T-Mobile
‘We zeiken te veel’, zegt Youp, die een dag later ontzettende stampei gaat lopen maken over een klantenservicemevrouw… Hmm, iets klopt hier niet.
Slecht advies. ‘Niet communiceren is dodelijk’
Misschien het op 1 na beste advies zou kunnen zijn: los problemen van klanten op?
De eerste “lijnsfuntionarissen” in bijna elke organisatie die in direct contact met de klant staan moeten steeds meer voor relatief laag salaris, met tijd. contract, in avonduren een Top-prestatie leveren. Die jonge nog onbekwame ook vaak slecht geinformeerde starters krijgen al de shit over zich heen. En,,,als ze dat eenmaal goed doen, ambitie, dan vinden ze andere baan+betere voorwaarden!
@ Ad Blafhert
Je neemt de woorden uit mijn mond! Zo’n arrogante bal als Frank van Voorst tot Voorst van den Wall Bake kan dat niet bedenken voor die 350 euro per uur die hij vraagt. Om verdrietig van te worden.
Hoeveel kost jij per uur?
doodzwijgen, dat hadden ze de klantenservice toch ook al geleerd??!!!
Doodzwijgen? Dat is hetzelfde soort domme advies dat Klaas Wilting gaf aan Dirk scheringa inzake Radar, met alle gevolgen van dien.
@opus drei. Youp heeft het over zeiken en het probleem niet aanpakken. Dat keurt hij af. Hij is niet gaan zeiken maar het probleem aan het aanpakken. En dat T-Mobile en al die andere fucking helpdeskmedewerkers die niet helpen maar alleen domme zinnen blaten op klachten maar diep in de stront magen zakken. Let’s make war!
@ bakkertje
Youp is zelf gewoon een zeikerd. Dat is mijn punt. Overigens ben ik het geheel met je eens wat betreft die f#cking helpdesks. Doe us helpen!
En die f#cking klantenservice. Doe us service geven aan de klanten!
“Stilzitten als je geschoren wordt”, ze heet dat toch? En vervolgens laten zien dat je ervan leert……
Frank van den Wall Bake een marketingoeroe ?? Hahaha…!
Klantenservice T-Mobile is TOP!
Verkeerde discussie, zorg dat je organisatie en de kennis die daarbij hoort klopt, dan hoeft T-mobile zich niet te buigen welk standpunt ze moeten innemen in de media
@ Jeroen
LOL @ comment beginnen met ‘Verkeerde discussie’. Ga ik ook doen!
Robin Hood hield ook niet van mensen die steelde! Hij deed dit echter zelf wel, voor de benadeelde medemens! Jullie zeikerds over een vermeende zeikerd moeten het grote beeld eens zien!
Ik heb dit Youp ook getweet : “is er nog een doel of is dit gewoon bedrijfje pesten ? Want dat kan iedereen ” . En dat is ook zo. Ik heb dat ooit ook eens gedaan – maar met een vooropgesteld doel en eens dat doel bereikt was , stopte ik ook meteen – en dat was voordat Twitter bestond. Met Twitter is het nog makkelijker en kan je inderdaad zelfs redelijk grote bedrijven zwaar in de problemen brengen.
Je hoeft geen talloze volgers te hebben ook,maar heel gericht tweeten of posten op fora en dergelijke . Elke idioot met een internetverbinding kan dat ,hoef je niet bekend voor te zijn . Vraag is wanneer het geen grap meer is maar zeer serieus wordt. Ik vraag me daarom ook af of Youp nog een doel voor ogen heeft . Het schijnt mij namelijk toe van niet.En dan is het niet grappig en zelfs volstrekt verwerpelijk. Aan Youp: realiseer je wel dat er mensen werken bij een bedrijf ( dat zijn geen machines ,maar mensen ) voordat je te ver gaat met je “grapje ” .
Overigens ben ik het wel eens dat helpdesks niet bijster goed zijn,maar dat geldt voor alle grote bedrijven.Ik betwijfel of een actie zoals deze van Youp daar verbetering in brengt .
Als T-Mobile het handig aanpakt – let op Dick Maas en de enorme promotiecampagne die hij via redactiekolommen wist te organiseren over zijn film Sint – dan komen ze hier glanzend uit.
Aandacht van Youp van ‘t Hek kan een promotionele GOUDMIJN zijn, mits goed beantwoord in alle fasen van het proces.
En dat begint met drastische verbeteringen in het afhandeling van reëele klachten, wat het geldgeile, oliedomme managementsdom blijkbaar allang uit het oog had verloren.
Helemaal mee eens Rik. Hierbij roep ik iedereen op Youps club Hekwerk plat te bellen met vragen over wanneer zijn volgende prachtbundel uitkomt
http://www.hekwerk.nl/index.php?p=18436
Er kleeft iets smoezeligs aan die hele telecom-bedrijfstak. Vandaag staat op teletekst dat KPN en HI zijn teruggekomen van hun besluit om gesprekken naar boven af te ronden op een hele minuut. Netjes van ze, denk je. Maar het addertje is dat contractanten zich zelf dienen aan te melden bij de website http://www.kpn-mobiel.nl
Dus alleen de klagers krijgen hun oude, lage tarief terug. Wie zich niet aanmeldt, blijft het hogere tarief betalen. Bovendien geldt de aanbieding alleen voor klanten van KNP en HI en niet voor Telfort, dat eveneens eigendom is van KPN. Telfort blijft naar boven afronden.
Het blijven au fond toch miezerige kleptomanen.
Hoef je helemaal geen geld voor uit te geven hoor ( bellen kost geld ). Je kan heel simpel een tegenbeweging op twitter starten waarbij je de motieven van Youp in twijfel trekt,zonder daar overigens bewijzen voor hoeven te leveren . Bij dat soort nieuwe media is het zaak een “momentum” te creëren . Eens je dat punt hebt bereikt gaat het vanzelf . Dan hoef je zelf haast niks meer te doen. Zo werken hypes ook .
Principiële (en marketing-goeroe onwaardige) denkfout is te veronderstellen dat Buckler surrogaat is (in het buitenland nog steeds volop verkrijgbaar), dat er bij T-Mobile “niets surrogaats” is (de dorpsroddel doet toch anders vermoeden)en dat T-Mobile zich met Youp kan meten (dat dacht Heineken óók).
En de Buckler-killer van Youp uit ’89 (!!) bestond maar uit 4 regels in een Twitterloos tijdperk.
Zwijgen = Yuri van Gelder scenario
Mea Culpa + Actie = Jos Houben scenario
Kies maar…
Géén reactie geven is totaal fout in dit geval. Het momentum is al daar ( nu ook op de meestbezochte nieuwssite in Nederland ,Nu.nl ) en dan helpt zwijgen helemaal niet meer. Ik ben eens aan het testen hoe lang het duurt voordat je van zo’n verhaal:
- trending topic maakt
- hype een feit is ( dat het dus écht nieuws is,ook internationaal )
Ik snap niet goed dat een media-goeroe de denkfout kan maken dat het wel “overwaait ” ,dan snap je totaal niet hoe sociale media werken.Een verhaal – ongeacht of het op waarheid berust – kan een totaal eigen leven gaan leiden binnen zeer korte tijd. Dat heeft dan uiteindelijk zelfs geen verband meer met het oorspronkelijke idee van Youp .
@ JADAAG:
Klopt ! in ieder geval een verademing na de ronduit onbeschofte medewerkers van KPN en Vodafone.
Ik weet niet of T-Mobile voornemens is om marketinggoeroe dhr. F van den Wall Bake in te huren, maar ik stel voor dat ze dat dan op een no cure no pay basis doen. Het lijkt erop dat hij met “doodzwijgen” kiest uit een rijtje van 3 traditionele PR acties: een persbericht in een rondje dagbladen, een mediagetrainde (en daarmee nietszeggende) woordvoerder op de publieke TV-zenders of maar gewoon negeren.
Een dergelijk advies geeft een op zijn zachts gezegd wat kortzichtige blijk van social media mechanismen. Ik wijs graag op een bekende case van een jaar of 4 geleden: Dell’s Hell. Hier was Jeff Jarvis degene die een corporate onderneming bijna omver hielp met één blogbericht over de slechte service van Dell. Ook Dell verzuimde toen te reageren via de online kanalen.
Wat zijn de belangrijkste overeenkomsten tussen T-Mobile en Dell?
* Net als bij Dell wordt door een social influencer (Youp van ‘t Hek met aardig wat Twitterfollowers) slechte service van een echte corporate organisatie aan de kaak gesteld.
* Mensen herkennen de frustraties die door Youp via Twitter verspreid worden en gaan deelnemen aan de actie. Deels zal dit overigens ook door een David vs Goliath fenomeen gevoed zijn.
* De negatieve Twittergolf wordt opgepakt door blogs, sites etc. en begint een aardige social media omvang te krijgen.
* T-Mobile is ineens middelpunt van een Social Media Tsunami. En verzuimt te reageren door de conversatie aan te gaan.
* Daardoor blijft de social media golf gevoed worden en slaat deze over naar “traditionele” media.
* En de ervaring leert dat een ongepaste of geen reactie op de plekken waar de discussie plaatsvindt vaak leidt tot extra negativiteit rondom een merk.
Het lijkt me dat T-Mobile juist wel moet reageren, op Youp maar vooral ook richting alle klanten die nu hun klachten kenbaar maken. En dan niet 1-op-1, dat is niet meer te doen. Maar T-Mobile moet begrijpen dat het niet Youp is die hen het leven zuur maakt of de oorzaak is een reputatieschade van enkele tonnen. Nee, ondermaatse bedrijfsprocessen zijn debet aan deze social media burgeroorlog. En juist dan kan het heel krachtig werken om dit te erkennen en op basis daarvan actie te ondernemen en de conversaties op te zoeken op de plekken waar die conversaties plaatsvinden.
T-Mobile zou daar zelfs sterker uit naar voren kunnen komen ten opzichte van de concurrent. Ze kunnen een menselijk gezicht geven aan de corporate imago, door discussie aan te gaan en daarmee luisterend en begrijpend optreden de klantenrelaties verbeteren en tot slot doordat zij nu als eerste in hun markt geforceerd worden om de interne processen te optimaliseren zelfs een concurrentievoordeel opbouwen tov de andere telecomaanbieders.
Maar goed, doodzwijgen kan ook…
T-mobile heeft op de eerste plaats een goede brandweerman nodig die weet wat nodig is, afwachten kan niet want dan fikt alles tot op de grond af. Dus aktie, initiatief, dynamiek, verbetering, flexibiliteit, realisme, etc etc
@Remco: Dacht tijdens het lezen van jouw reactie: dit is inderdaad het juiste verhaal. Daarna zag ik pas dat de reactie van jou was
Maar bij deze sluit ik me dus graag bij jou aan!
Mss moet T-Mobile even stoppen met miljoenenverslindende reclamecampagnes om nieuwe klanten te werven, komt een beetje raar over met een falend netwerk en dito helpdesk.
@Remco niet alleen dat .In de meeste gevallen wordt het oorpronkelijke idee van degene die gestart is met een campagne steeds onduidelijker . Uiteindelijk houdt het daar meestal totaal geen verband meer mee . De hype voedt zichzelf als het ware. Het maakt op zich ook niet meer waar of de oorspronkelijke actie in enigerlei mate op waarheid berustte . Zoals je zelf al aangeeft : het gaat dan niet meer om een specifieke klacht,maar om het MERK.
Regelmatig in Amsterdam even je chauffeur bellen na het borrelen…. NO WAY…! Redelijk kansloos toch! Eerste wat ik ga doen na mijn contract periode is die vieze roze simkaart eruit raggen er een mooie kpn sim kaart in gooien, dan weet ik zeker dat ik bereik heb.
Goed zo Yoepie
Niet alleen t-mobile het is overal het zelfde Essent, Ziggo, KPN, Vodavone,
Lol, ik vond deze, heb gelijk Youp gesteund!
http://www.steunyoup.nl
ik vind het absoluut geen argument om de slechte service, met name van 1e lijns helpdesk medewerkers(die inderdaad heel slecht betaald worden), te gebruiken voor de terreur van deze T elecom gigant. Zij zijn verantwoordelijk voor hun service en moeten dus zorgen voor goed personeel.Als je in de kroeg slecht wordt behandeld door de barkeeper, ligt dit niet aan de barkeeper, maar aan de eigenaar die hem in dienst heeft genomen.
Laatste Nieuws!!!!!!!!!!!!!!!! Youp van het Hek blijkt een Vet Contract van KPN/HI te hebben gekregen om andere providers aan te pakken.
Is die man nu nog niet opgekrast naar Parijs ??
Dat was toch niet zo lang geleden zijn plan..???!
Echte leuke mensen die een beetje met hun tijd meegaan zitten toch al lang niet meer te wachten op deze linkse salonsocialistische azijnpisser ?
Ach jeetje nou toch… de-studerende-zoon-van-Youp-van-’t-Drek heeft een akkefietje met T-mobile ! Moord! Brand! hel! verdoemenis!
Op de barricaden !!!! Aanvalluuuuhhh!
Youperdepoep verdubbel toch jou dagelijkse beste borrel en houd gewoon voortaan die klepperdepep !
Die dekselse Youp toch. Op basis van enkel en alleen zijn eigen ervaringen T-mobile ten schande maken. Hij maakt op ordinaire wijze misbruik van zijn “bekend Nederlanderschap”.
De “grote” Youp van het Hek, die altijd afgeeft op populisme, blijkt met deze actie een populist pur-sang. Walgelijk.
Youp is een kleinburgerlijke verwende consument geworden. Heerlijk toch deze marktwerking? Klantgericht werken gaat doorgaans niet veel verder dan advies tot en met de aankoop. Zo bezien een non-issue.
Pff, Youp zegt waar het op staat, tsja hij is bekend nederlander dat heeft hij nu in zn voordeel. Iedereen heeft last van die klantenservice mutsen! ga het alsjeblieft niet goedpraten!!
Ik kan me goed indenken dat je pissed off bent als je 4 uur lang in de wacht moet staan voordat iemand zegt dat je het verkeerde nummertje heb ingetoetst en dat je opnieuw doorverbonden wordt!!! Arg!
Zo en klagen hoort bij de nederlanders, kan je er niet tegen, reageer dan ook niet.
Ooh en tmobile is zo zielig, boeehoeee
@Annelies heb je een nieuws bron voor dat ‘vette contract’ van Youp met Hi?