“De overheid zou altijd zo veel mogelijk moeten onderzoeken welk conflict er achter een bezwaar of claim schuilgaat,” zegt hij, nog eer de bestelling is opgenomen. “Pas dan kun je het bezwaar van de burger op een passende manier oplossen.”

Maar bezwaarmakers willen vooral geld zien. Politici spreken zelfs over ‘de calculerende burger’.

“Dat betwijfel ik. Het gaat ze zeker niet alleen om financiële genoegdoening. Dat is slechts een deel van de oplossing, merk ik steeds vaker, en dan nog maar in een beperkt aantal gevallen. Het gaat er ook om tijdig te reageren, voldoende aandacht te besteden aan de reden waarom het nadeel voor de burger is ontstaan, de keuzes de gemaakt zijn overtuigend te motiveren en excuses aan te bieden. .”

Waar blijkt dat uit?

“Ik heb alle hoofden van de afdelingen Juridische Zaken van de ministeries uitgenodigd. Die schreven in een eerste reactie aan burgers nogal eens: ‘Wij kunnen niet aansprakelijk worden gesteld.’ Dat is vooral om claims te vermijden. Maar het kan en moet natuurlijk veel vriendelijker. Zeker als je van diezelfde hoofden hoort dat het aantal schadeclaims niet toeneemt. Het verhaal van de calculerende burger is niet hard te maken.”

Wat moet de overheid dan wél doen?

“Oog hebben voor claims, ook voor die van geringe omvang. Die dienen redelijkerwijs te worden gehonoreerd. Dat zou coulant moeten gebeuren; het is beter je daarbij zo min mogelijk te beroepen op eventuele precedentwerking.”

Is de overheid onvoldoende coulant dan?

“Ze moet flexibel zijn wanneer vaststaat dat er fouten zijn gemaakt, zelfs als de burger problemen heeft de omvang van de schade met hard bewijs te staven. Dan moet er ook niet meteen worden gedreigd met een gang naar de rechter. Juridische procedures moet je waar mogelijk vermijden. Vaak is mediation beter.”

---

Is men te bureaucratisch?

“Dat komt voor. Zelfs voor mijn eigen instituut, met 170 medewerkers, dreigt dat gevaar. Ik wil daarom dat de basisvraag is bij alles wat we doen: waarom doen we iets? Daarom moeten mijn medewerkers bij elke klacht even bellen om na te vragen waar de melding écht om draait.”

Het lunchmenu van drie gangen opent met rillettes van gekonfijte eendenbout en eendenlever met gebakken cantharellen en een walnootmayonaise. De wijn is een sancerre van Reverdy Cadet.

Je hebt helderheid gevraagd over de benoeming van minister Piet Hein Donner tot vicevoorzitter van de Raad van State.

“Ik wil weten welke afspraken er tijdens de kabinetsformatie zijn gemaakt, waarom ervoor is gekozen een advertentie te plaatsen voor de vacature, en of de overheid de schijn van partijdigheid in de gevolgde procedure heeft voorkomen en maximale transparantie heeft nagestreefd. Ook vraag ik welke stappen er in de procedure zijn gezet en waarom.”

Lang geleden heb je al veel over onafhankelijke rechtspraak geschreven.

“Ik heb er zelfs een toespraak over gehouden voor de Raad van State. Er zijn te veel organen, zoals onder meer de Hoge Raad, die allemaal net als de Raad van State een beetje op hetzelfde terrein als rechter werkzaam zijn. Dat is geen goed systeem. Het zou beter zijn die samen te voegen. Daar bestaat veel weerstand tegen: je raakt dan aan het centrum van de macht in onze samenleving. Onder eerdere kabinetten-Balkenende werd een begin gemaakt met de herziening van de reorganisatie van de gerechten, maar dat is in het slop geraakt. Het huidige kabinet heeft die procedure stopgezet, dat is bij de besprekingen over het regeerakkoord beslist. Er wordt zelfs 240 miljoen bezuinigd op de rechtspraak. Het is verkeerd dat belangrijke bindende afspraken over deze en andere kwesties in een achterkamertje tot stand komen. Dat past niet in een open democratie. Daarom wil ik ook graag antwoord op mijn vragen over de benoeming van Donner. Het is niet goed voor de democratie dat de regering en het parlement in een houdgreep van het regeerakkoord zitten en dat tegenkrachten zo steeds meer opzij geschoven worden. We zouden af moeten van een gedetailleerd regeerakkoord en meer moeten gaan in de richting van een regeerakkoord-light.”

---

Kan de Nationale ombudsman zich wel voldoende onafhankelijk opstellen?

“We zijn gelukkig niet aan een ministerie gebonden. Ik ben benoemd door de Tweede Kamer. Er is geen inmenging van de overheid. Het komt voor dat een minister of een hoge ambtenaar moeilijk doet. Dan is hij of zij welkom. Ik ga het gesprek graag aan, maar ik ben niet te beïnvloeden. Al zijn mijn gesprekspartners nog zo fel.”

Over rechters kunnen burgers niet bij je klagen?

“Alles wat te maken heeft met de rechtspraak ligt lastig. Als dáár klachten over komen, moet de rechterlijke macht er zelf over oordelen. Dat is niet zuiver. Een slager keurt niet zijn eigen vlees. Dat zou extern moeten gebeuren.”

Op je vergadertafel ligt het verzameld werk van Franz Kafka. Bewust?

“Zeker. Er kwam een man met klachten over mijn eigen dienst. Hij voelde zich enorm klemgezet – als in Kafka. Die dag, het was kort na mijn eerste werkdag, lag het boek toevallig op die tafel. Zodra mijn bezoek het zag, begon hij honderduit te praten. Toen realiseerde ik me dat Kafka het allerbeste symbool is voor ons werk. Daarom heb ik het boek laten liggen.”

De overheid zou vaker ‘sorry’ moeten zeggen?

“Ja, maar nog fraaier vind ik de formulering ‘Ik bied mijn verontschuldiging aan’. Dan heb je het over een transactie. Je wil weten wat de ander nodig heeft om de schuld van je af te nemen. Dat is nogal wat. Zeker de overheid, en ook medische instellingen, hebben het daar erg moeilijk mee. Men is bang voor juridische claims. Maar dat hoeft niet. Een rechter zal daar nooit negatieve consequenties aan verbinden. Je excuses aanbieden en de situatie oplossen, dat is een principekwestie. Je laat zien dat je begrip hebt voor de vervelende situatie waarin de ander door jouw toedoen terecht is gekomen.

---

“Conflicten tussen mensen horen erbij, en er zijn veel manieren om ze op te lossen. Onderzoek wijst uit dat het aanbieden en aanvaarden van excuses veel kan betekenen voor het herstel van contact. Dit geldt ook voor de relatie tussen overheid en burger. De overheid die excuses aanbiedt nadat er iets is misgegaan, geeft aandacht en erkent de persoon die excuses verdient.”

Zou de overheid wat vaker bij de bloemenstal langs moeten gaan?

“Dat zou mooi zijn. En dan liefst geen goedkoop bosje. Als een overheidsvertegenwoordiger, bijvoorbeeld een burgemeester, persoonlijk bij gedupeerden langsgaat met bloemen, is dat een goed begin. De overgrote meerderheid van klagers zit immers niet op geldelijke genoegdoening te wachten, maar vooral op een schuldbekentenis. Wanneer ik hen vele maanden later spreek, zeggen ze bijna allemaal: ‘Als de overheid eerder op de koffie was geweest, had de zaak nooit zo hoeven escaleren.’ Dat blijkt uit onderzoek zélfs te gelden voor fouten in de medische sector. Juist daar verschuilt men zich te vaak achter geheimhouding.”

Kun je een voorbeeld geven?

“Onlangs bracht ik een rapport uit over een kwestie in Groningen. Ouders van een babyjongetje (dat bij een darmoperatie zware hersenschade opliep – red.) werden door het academische ziekenhuis daar veel te lang aan het lijntje gehouden: drie jaar. Was het ziekenhuis tijdig met een gepast excuus gekomen, dan had dit waarschijnlijk voorkomen dat de zaak op de spits moest worden gedreven. Excuses halen de druk van de ketel. Mensen waarderen het gebaar en meestal leidt dat tot een vergevingsgezinde houding. Juist het niet erkennen van een duidelijke misser veroorzaakt claimgedrag, zeker als er een advocaat bij betrokken is.”

---

Chef-kok Rik de Jonge brengt het hoofdgerecht, een schelvisfilet met in tempura gefrituurde scampi. Hij serveert er een Prova Regia Branco bij.

Toch vinden mensen het moeilijk excuses aan te bieden.

“Precies daarom hebben we een ‘excuuskaart’ samengesteld. Dan leren we mensen in vijf stappen hoe het moet. Wanneer is een excuus goed? Het hoeft niet noodzakelijkerwijs het woord ‘excuus’ of ‘sorry’ te bevatten. Het moet wel oprecht en gemeend zijn. Min of meer automatisch uitgesproken zinnen roepen eerder ergernis op. Zeg dus nooit: ‘Sorry hoor. Iedereen maakt wel eens een foutje.’ Maar zeg: ‘Ik erken dat ik onvoldoende aandacht aan uw vraag heb besteed en niet goed heb gezien waar het u werkelijk om ging. Dat wil ik rechtzetten. Ik heb vaak bijeenkomsten met groepjes ambtenaren om die aanpak met ze te bespreken.”

En hoe ziet dat vijfstappen-excuus eruit?

“De overheidsorganisatie die een fout heeft gemaakt, moet dat erkennen en uitleg geven. Probeer open uit te leggen hoe het zo kon gebeuren. Dat is in iedere situatie essentieel, zeker als het niet mogelijk is een verantwoordelijke aan te wijzen of als er geen mogelijkheid is tot herstel. Men moet vervolgens ook zo snel als maar kan corrigeren wat fout is gelopen. Laten weten hoe het wél had gemoeten. Op die manier zal de burger zich serieus genomen voelen. Dat geeft al een eerste vorm van herstel.”

En verder?

“Bij een geslaagd excuus hoort het zien en benoemen van de gevolgen voor de betrokken burger. Die gevolgen kunnen divers zijn: fysiek of materieel, of een beleving van onveiligheid. De aanbieder moet begrijpen waar precies de pijn van de ander zit. Hij moet dat niet invullen, dat richt juist schade aan. Daarom is het goed de ander te vragen wat hem het meest dwarszit.”

---

Het dessert is een mousse van chocolade met grenache en een gekarameliseerde mandarijn met een saus van advocaat. Een bolletje nootmuskaatroomijs vergezelt het geheel.

Over geld hoor ik niets.

“Onderdeel van dat herstel kán een passende compensatie zijn. In vele vormen: van een bloemetje tot een financiële tegemoetkoming. Er is geen standaardoplossing.”

En het moet niet te lang duren.

“Dat is inderdaad van groot belang. Als de organisatie te lang wacht met het maken van excuses, kan het een principekwestie worden of de betekenis ervan vervlakken. Toch is een laat excuus beter dan helemaal geen excuus! Een burger wil daarnaast vaak bereiken dat anderen niet hetzelfde overkomt als hemzelf.”

Eigenlijk zouden niet alleen ambtenaren dat vijfstappen-excuus moeten leren.

“Uit onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau blijkt dat de Nederlander zich het meest zorgen maakt over de vraag hoe we met elkaar omgaan. Een code op alle onderwijsinstellingen daarover zou veel kunnen verbeteren. Het is mijn hartewens dat kinderen al op school leren hoe je een goed conflictgesprek voert en eventueel bemiddelt. Stel je voor dat we dat aan een nieuwe generatie zouden kunnen meegeven. Het zou geweldig zijn wanneer we zo naar een maatschappij kunnen groeien met minder hoogoplopende conflicten.”

Op 20 januari houdt Alex Brenninkmeijer in Nijmegen de jaarlijkse Burgemeester Dales-lezing. Die beoogt een visie te geven op de werking van artikel 1 van de Grondwet, dat stelt dat eenieder in gelijke situaties gelijk behandeld dient te worden.

Restaurant Wilhelminapark, in het gelijknamige Utrechtse park, werd onlangs door de nieuwe eigenaren Vincent van Vulpen en Arthur de Nerée geheel gerenoveerd. Het is nu een trendy zaak met een uitstekende keuken onder leiding van Rik de Jonge. De stad heeft hiermee een toplocatie voor een kop koffie, lunch, borrel en diner. De gerechten zijn eerlijk, betaalbaar en goed verzorgd. ‘s Winters verdient Wilhelminapark met gemak 7 HP’tjes; in de zomer, als het terras in gebruik is, komt daar een puntje bij.